Jakie znasz kluczowe czynniki wpływające na emocjonalne zaangażowanie pracowników?
Zajrzyjmy do sprawdzonego źródła, czyli normy ISO 10018:2020, która wymienia 6 obszarów:
- kontekst organizacji i kultura jakości
- przywództwo
- planowanie i strategia
- wiedza i świadomość
- kompetencje
- ciągłe doskonalenie
Zestawienie powyższych determinantów decydujących o sukcesie organizacji dzięki zaangażowaniu emocjonalnym jej pracowników dobrze koreluje z innymi modeli, w tym Modelu Doskonałości EFQM oraz narzędzi takich jak ocena zaangażowania pracowników platforma Enpulse.
Kontekst organizacji i kultura jakości
Jakość jako centralny element tożsamości zawodowej zawsze, wszędzie i dla każdego.
Kultura organizacyjna to zestaw przekonań i zachowań, które kształtują relacje między pracownikami a kierownictwem oraz obsługę transakcji zewnętrznych. Często jest ona niejednoznaczna i rozwija się organicznie na podstawie cech osób zaangażowanych. Dla większości firm jakość stała się kluczową wartością, a klienci i społeczeństwo oczekują coraz bardziej wyśrubowanych standardów. Dlatego rozwój kultury jakości, w której pracownicy identyfikują się z potrzebami społecznymi, ekologicznymi, ekonomicznymi, energetycznymi, gospodarczymi i standardami klientów, jest niezwykle istotny. Liderzy powinni promować jedność celu i wartości oraz zapewnić zrozumienie oczekiwań dotyczących jakości na wszystkich poziomach organizacji.
Przywództwo
„Jeśli chcesz iść szybko, idź sam. Jeśli chcesz zajść daleko, to lepiej iść razem”
Tworzenie jedności celu i kierunku działania oraz zaangażowanie ludzi umożliwiają organizacji powiązanie ze sobą jej strategii, polityk, procesów i zasobów, aby osiągnąć swoje cele.
Liderzy tworzą jedność celu i kierunek organizacji, a przywództwo zapewnia skupienie i koordynację działań. Skuteczne przywództwo jest kluczowe dla osiągnięcia sukcesu organizacji, które obejmuje zarówno określenie celów i alokację zasobów, jak i koordynację działań w celu realizacji tych celów. Norma ISO 9001 i inne standardy zarządzania jakością podkreślają rolę przywództwa w zapewnieniu skuteczności systemu zarządzania jakością poprzez zgodność z polityką i celami organizacji oraz wsparcie dla innych członków zespołu kierowniczego. Standardy systemu zarządzania jakością znacząco podnoszą wymagania w zakresie zaangażowania najwyższego kierownictwa wprowadzając pojęcie „przywództwa” Najwyższego Kierownictwa (punkt 5.1 standardu ISO 9001), którego to częścią jest oficjalne powołanie „Właścicieli Procesów” (punk 5.1.1.3 IATF 16949) rozumiejących swe role (czytaj: mających określone zakresy obowiązków i uprawnień) i posiadających jasno zdefiniowane kompetencje (punkt 7.2 ISO 9001).
Planowanie i strategia
„Dzisiaj jeśli Ty sam nie wprowadzasz przełomowych zmian, robi to ktoś inny. Twoim przeznaczeniem jest być tym, który je wprowadza, albo tym, który musi się z nimi zmierzyć. Nie ma żadnego środka” Salim Ismail
Strategia systemu zarządzania jakością jako całość może być osiągnięte poprzez stosowanie cyklu PDCA z ogólnym ukierunkowaniem na podejście oparte na ryzyku, które ma na celu wykorzystanie szans oraz zapobieganie niepożądanym skutkom. Dobrym narzędziem do wykorzystania jest tutaj wspomniany wyżej Model EFQM, który łączy w sobie strategiczny charakter, koncentrację na działalności operacyjnej i orientację na wyniki. Czyni to z niego doskonałe narzędzie do weryfikowania spójności ambicji organizacji z jej obecnymi sposobami działania oraz reagowania na wyzwania i problemy.
Struktura Modelu EFQM oparta jest na prostej logice zadawania trzech pytań:
(KIERUNEK)
„Dlaczego” ta organizacja istnieje?
Jaki cel spełnia?
Skąd ta konkretna strategia?
(WYKONANIE)
„Jak” zamierza zrealizować swój cel i strategię?
(WYNIKI)
„Co” dotychczas osiągnęła?
„Co” zamierza osiągnąć jutro?
Rys. 1. Źródło: http://fundacja.ue.wroc.pl/model-efqm/
Aby osiągnąć i utrzymać wybitne wyniki, które spełniają lub przewyższają oczekiwania jej interesariuszy, organizacja:
- Definiuje inspirujący cel
- Tworzy wizję określającą jej aspiracje
- Opracowuje strategię skoncentrowaną na tworzeniu trwałej wartości
- Buduje kulturę sukcesu
Określenie Kierunku wytycza drogę do tego, aby organizacja była postrzegana jako lider w swoim ekosystemie i została dobrze przygotowana do realizacji swoich planów na przyszłość. W kolejnym kroku organizacja musi skutecznie i efektywnie realizować swoją strategię, zapewniając, że:
- Wie, kim są interesariusze w jej ekosystemie, i aktywnie współpracuje z tymi, którzy są kluczowi dla osiągnięcia sukcesu
- Tworzy trwałą wartość
- Skutecznie zarządza działalnością bieżącą dla osiągnięcia sukcesu dziś, a jednocześnie podejmuje działania doskonalące i zmiany warunkujące odniesienie sukcesu w przyszłości
Rezultaty są tym, co organizacja osiąga na podstawie wskazówek opisanych w rozdziałach „Kierunek” i „Wykonanie”, a także prognoz dotyczących przyszłości.
W praktyce obserwujemy, że wybitna organizacja dostarcza dane na temat rezultatów z następujących obszarów:
- Postrzeganie przez interesariuszy
- Tworzenie trwałej wartości
- Zarządzanie bieżącą działalnością i transformacją
Wiedza i świadomość
Zacznij od kontekstu organizacji, wymagań stron zainteresowanych a zwłaszcza wymagań klienta. Kluczem do uruchomienia SZJ jest pewność, że rozumiesz wymagania swoich klientów
i stron zainteresowanych.
Dojrzałe organizacje konsekwentnie tworzą jakość dla klientów poprzez
rozumienie, przewidywanie i spełnianie ich potrzeb i oczekiwań oraz wykorzystywanie wszelkich szans pojawiających się w tym zakresie. Kluczowym czynnikiem jest wiedza.
Świadomość oznacza, że ludzie rozumieją swoją odpowiedzialność oraz wpływ swoich działań
na osiągnięcie celów organizacji. Ważne jest, aby wszyscy pracownicy nie tylko znali zasady, ale także rozumieli, co to znaczy i jak ich praca wspiera kierunek działań, osiągnięcia celu i ciągłego doskonalenia jaki organizacja ma zapewnić.
Kompetencje
Wdróż skuteczny program szkolenia, który komunikuje cały zespół o wszystkich wymaganiach i potrzebie rozwijaniu umiejętności aby spełnić wymagania klienta i oczekiwania wszystkich stron zainteresowanych.
Kompetencje to zdolność stosowania wiedzy i umiejętności w celu osiągania zamierzonych rezultatów (punkt 3.10.4 ISO 9000:2015).
Personel odpowiedzialny za produkcję lub dostarczanie wyrobu musi mieć odpowiednie umiejętności i wiedzę oraz znać swoją rolę w organizacji, aby spełnić wymagania klienta. Programy szkoleniowe pomagają pracownikom zrozumieć, jakie są wymagania jakości wyrobu i procesu, w jaki sposób są mierzone i dlaczego są istotne. Dzięki temu personel staje się bardziej świadomy i zaangażowany w proces zapewnienia jakości. Warto tutaj zwrócić uwagę również na model kompetencji procesowej.
W strukturze hierarchicznej decyzje podejmuje i deleguje grono decydentów, zajmujących czołowe miejsca w strukturze organizacyjnej. Ci zarządzający wiedzą wszystko o wszystkim i są nieomylni. Podwładni muszą wykonywać jedynie polecenia – kto, co, gdzie, kiedy i jak ma zrobić. Tymczasem to pracownik, będący na swoim stanowisku pracy 8 h wie o nim najwięcej. Dlaczego więc nie korzystać z jego doświadczenia, umiejętności i wiedzy? Tylko jak to zrobić? Skoro szeregowy pracownik nie ma prawa mówić mi co jest źle lub co trzeba poprawić. Kto zna najlepiej swój proces i jego potrzeby jak nie wykonawca procesu?
Alternatywę do struktury organizacyjnej stanowi podejście procesowe do zarządzania organizacją. W procesie to wykonawca procesu inicjuje działania, ciągły rozwój, poprawę swoich warunków pracy, a także poprawę jakości procesów poprzez m.in. eliminację strat i marnotrawstwa przy jednoczesnej współpracy z wieloma właścicielami procesów, którzy tłumaczą im jak i dlaczego coś ma być zrobione.
Zadaniem właścicieli procesów jest przede wszystkim dbałość o odpowiedni poziom wiedzy i budowanie świadomości jakościowej w organizacji – czyli tworzenie kultury odpowiedzialności, gdzie każdy wykonawca procesu rozumie swoją rolę w w organizacji i swój wpływ na pozostałe procesy.
Ciągłe doskonalenie
„Okazuje się, że szukanie dziury w całym może prowadzić do doskonałości” Jerzy Pilch
Doskonalenie jest istotne dla organizacji w celu utrzymania bieżącego poziomu efektów działania, możliwości reagowania na zmiany warunków wewnętrznych i zewnętrznych oraz w celu stwarzana nowych szans. Warto dodać, że celem systemów zarządzania jakością w organizacji jest rozwój organizacji poprzez wykorzystanie ciągłego doskonalenia, ze szczególnym poświęceniu uwagi na zapobieganiu błędom oraz redukcji zmienności i strat
w łańcuchu dostaw.
Dobrą praktyką ciągłego doskonalenia są przeglądy zarządzania, które stanowią kluczową rolę właścicieli procesów, których zadaniem jest zarówno monitoring jak i zarządzanie, a więc między innymi decydowanie o zasobach potrzebnych dla zmian, co z kolei powinno być formalizowane w postaci planów działań, zarówno korekcyjnych, korygujących, ale z punktu widzenia idei normy przede wszystkim doskonalących.
Podsumowanie
Emocjonalne zaangażowanie pracowników jest kluczowym czynnikiem wpływającym na sukces organizacji. Norma ISO 10018:2020 identyfikuje sześć obszarów, które mają kluczowe znaczenie w tworzeniu zaangażowanego i zaangażowanego zespołu: kontekst organizacji i kultura jakości, przywództwo, planowanie i strategia, wiedza i świadomość, kompetencje oraz ciągłe doskonalenie. Te elementy współgrają z modelami takimi jak EFQM oraz narzędziami oceny zaangażowania pracowników, jak platforma Enpulse.
Kontekst organizacji i kultura jakości: Jakość powinna być centralnym elementem tożsamości zawodowej, a kultura organizacyjna powinna promować przekonania i zachowania, które sprzyjają jakości.
Przywództwo: Skuteczni liderzy tworzą jedność celu i kierunku działania oraz angażują ludzi w dążenie do wspólnych celów.
Planowanie i strategia: Organizacje muszą dynamicznie reagować na zmiany i wdrażać przełomowe innowacje, korzystając z modeli takich jak EFQM do utrzymania spójności strategii i działań.
Wiedza i świadomość: Kluczowe jest zrozumienie wymagań klientów i interesariuszy oraz budowanie świadomości pracowników o ich roli w realizacji celów organizacji.
Kompetencje: Rozwijanie umiejętności i wiedzy pracowników poprzez skuteczne programy szkoleniowe jest niezbędne dla zapewnienia wysokiej jakości produktów i usług.
Ciągłe doskonalenie: Organizacje muszą nieustannie doskonalić swoje procesy, aby utrzymać wysoką efektywność i reagować na zmieniające się warunki zewnętrzne i wewnętrzne.
U Ciebie też tak bywa?
Podczas jednej z konferencji, dyrektor jakości w znanej firmie produkcyjnej podzielił się historią o tym, jak zaangażowanie pracowników wpłynęło na przełomowy sukces ich organizacji. Mówił o pracowniku z linii produkcyjnej, który zauważył, że drobna zmiana w procesie mogłaby zaoszczędzić firmie tysiące dolarów rocznie.
Zamiast zignorować tę sugestię, firma wdrożyła system, który umożliwiał pracownikom zgłaszanie swoich pomysłów na usprawnienia. Ten konkretny pomysł został przetestowany, a oszczędności przeszły najśmielsze oczekiwania. Dyrektor zakończył swoją opowieść słowami: „W naszej organizacji każdy głos ma znaczenie. Właśnie dzięki temu jednemu zaangażowanemu pracownikowi dziś oszczędzamy setki tysięcy dolarów rocznie, a wszyscy czujemy, że nasze wysiłki mają sens”.
Ta historia pokazuje, jak kluczowe jest angażowanie pracowników na każdym poziomie i jak ich zaangażowanie może prowadzić do znaczących usprawnień i sukcesu całej organizacji.
Serdecznie zapraszam do lektury pierwszej części artykułu, dostępnej na mojej stronie internetowej: Tajniki Zaangażowania: Budowanie Kultury Jakości w Organizacji – cz. 1. Zachęcam również do zakupu e-booka pt. “Tajniki Zaangażowania: Budowanie Kultury Jakości w Organizacji”, który można znaleźć pod tym linkiem: Tajniki Zaangażowania.
