W październiku 2021 roku w wyniku awarii infrastruktury IT na około sześć godzin “zatrzymał się Internet”. W tak żartobliwy sposób opisana została niedostępność usług firmy Facebook. Poza awarią Facebooka, Messengera, Instagrama oraz WhatsApp występowały problemy z logowaniem się do usług, w których konta zakładane były za pośrednictwem usług FB. Piętnastego marca 2024 roku na całym świecie restauracje sieci McDonald’s w wyniku awarii systemów IT przez około cztery godziny nie były w stanie przyjmować oraz realizować zamówień. Oba incydenty łączy ta sama przyczyna – zmiana. W obu opisanych przypadkach zmiany w konfiguracji urządzeń sieciowych doprowadziły do przerwy w świadczeniu usług, co w przełożeniu na globalną skalę działalności obu korporacji spowodowało wielomilionowe straty.
Obecnie organizacje digitalizują kolejne, coraz bardziej skomplikowane procesy. Zmiany w procesach, aktualizacje oprogramowania, łatki bezpieczeństwa wymuszają na administratorach systemów ciągłą zmianę. Z tego powodu zarządzanie zmianą staje się ważnym czynnikiem zapewniającym ciągłość działania, bezpieczeństwo oraz wydajność systemów IT.
O tym jak ważnym procesem jest zarządzanie zmianą powstało setki publikacji. W wielu z nich autorzy powołują się na konkretne punkty norm, o prawidłowym zarządzaniu zmianą mówią ISO 9001, 27001, 31000 oraz wiele innych dokumentów włączając w to specyficzne branżowe dokumenty normatywne.
Holistyczne podejście do planowania, wdrażania i monitorowania zmian pomaga zmniejszyć ryzyko potencjalnych awarii. Prawidłowe podejście obejmuje:
- Ocenę wpływu: przed wprowadzeniem zmiany powinna zostać przeprowadzona dokładna analiza konsekwencji dla innych elementów infrastruktury, użytkowników oraz procesów biznesowych
- Planowanie: szczegółowy plan wdrożenia powinien obejmować komunikację, wdrożenie, testowanie oraz plan awaryjnego przywrócenia środowiska do stanu sprzed wprowadzenia zmiany
- Analizę ryzyka: Identyfikacja potencjalnych zagrożeń wynikających z wprowadzanych zmian oraz opracowanie panów awaryjnych pozwoli zminimalizować ryzyko wystąpienia lub czas trwania awarii
- Komunikację: jasne informowanie o prowadzonych pracach pozwoli utrzymać wysoką dostępność procesów biznesowych
- Monitorowanie: monitorowanie kluczowych wskaźników i ocena efektywności wprowadzonych zmian
Kluczowym aspektem skutecznego zarządzania zmianami jest minimalizowanie negatywnego wpływu na klientów i użytkowników końcowych. Awarie systemów, jak opisane w powyższych przypadkach mogą prowadzić do utraty dochodów i zaufania klientów. Dlatego też, priorytetem powinno być zapewnienie ciągłości usług i minimalizowanie zakłóceń dla klientów poprzez odpowiednie planowanie, testowanie i wdrażanie zmian.
Podsumowując, zarządzanie zmianą w infrastrukturze IT nie różni się fundamentalnie od zarządzania zmianą w innych obszarach działalności biznesowej. Chociaż specyfika infrastruktury IT wymaga uwzględnienia pewnych unikalnych czynników, takich jak złożoność systemów, ryzyko awarii i bezpieczeństwo danych, podstawowe zasady i wyzwania pozostają uniwersalne. Pamiętajmy, że ludzie są kluczowym elementem każdej zmiany. Zaangażowanie użytkowników, zrozumienie ich obaw i zapewnienie odpowiedniego wsparcia są niezbędne dla osiągnięcia akceptacji i płynnego przebiegu procesu.
Stosując sprawdzone metody i narzędzia, budując kulturę otwartej komunikacji i uczenia się na błędach, możemy skutecznie zarządzać zmianami w infrastrukturze IT, zapewniając jej stabilność, bezpieczeństwo i wydajność, a tym samym wspierając realizację strategicznych celów biznesowych.
Zarządzanie zmianą – niezależnie od kontekstu – to nieustanny proces, który wymaga zaangażowania, elastyczności i umiejętności adaptowania się do dynamicznie zmieniającego się otoczenia.
