Dlaczego nie osiągamy sukcesów?
Rozwój przemysłu, ogromna konkurencja, coraz wyższe potrzeby klientów, dynamiczna sytuacja na świecie wymagają od managerów podejmowania szybkich i trafnych decyzji. W obecnych czasach często organizacje nie osiągają sukcesu lub walczą o pozostanie na rynku. Jest to związane z brakiem „szytej na miarę” potrzeb strategii firmy. Pracownicy nie wiedzą dokąd firma zmierza, nie wiedzą, gdzie chcą być jako organizacja za 5-10 lat. Decyzje podejmowane są na podstawie opinii, doświadczenia, a nie na podstawie obiektywnych wyników pomiaru. Pracownicy nie są połączeni ze strategią organizacji, nie realizują celów organizacji, gdyż często cele w procesach są przeciwstawne, co prowadzi do braku zaangażowania i motywacji. Zespoły nie współpracują razem, organizacja nie jest systemem naczyń połączonych a niestety opiera się na silosach międzywydziałowych. Szkolenia w firmach nie są dostosowane do potrzeb organizacji. Brak ocen skuteczności szkoleń doprowadza do brak zwrotu z poczynionej inwestycji. Dodatkowo ciągły nacisk na redukcję kosztów w każdym obszarze doprowadza do obniżenia jakości wyników procesów. Doskonalenie jest traktowane jako projekt mający początek i koniec, nie jest to system, na którym opiera się działalność organizacji.
Jak rozpocząć pracę nad rozwojem organizacji?
System zarządzania organizacją a tym samym system zarządzania wynikami organizacji nie może być traktowany jako „twór” dla auditora. Musi to być system, który daje rzetelne wyniki do podejmowania decyzji i wspiera organizację w doskonaleniu i wprowadzaniu zmian. Aby zbudować skuteczny system należy:
- zdefiniować jasną i zrozumiałą mapę procesów
- zdefiniować czytelne i kompletne karty procesów
- zdefiniować i wdrożyć strategię
- wizualizować wyniki
- analizować wyniki procesów i podejmować decyzję na podstawie wyników
- wdrożyć problem solving proces
- stworzyć kulturę wspierającą zmianę i ciągłe doskonalenie
- dbać o atmosferę w organizacji.
Od czego należy zacząć?
Mapa procesów
Mapa procesów to przedstawienie w formie graficznej procesów w organizacji oraz wzajemnego oddziaływania między procesami. Innymi słowy to zdjęcie wszystkich procesów w organizacji z lotu ptaka. Jest to podstawowy dokument funkcjonowania organizacji. Ułatwia pracę przy analizach ryzyka, przy audytowaniu, umożliwia strukturyzację dokumentacji i zapisów oraz prawidłowe zaadresowanie wymagań norm/ wymagań klientów w organizacji. W mapie procesu warto wyznaczyć procesy zarządcze (definiujące misję i wizję), główne (dające wartość dodaną dla klienta) oraz procesy wspierające (pośrednio dające wartość dodaną, wspierają one bowiem procesy główne)
Karta procesu
Proces wg ISO 9001 jest to działanie, które umożliwia przekształcenie elementów wejściowych w elementy wyjściowe, które stanowią często początek kolejnego procesu. Innymi słowami jest to zbiór czynności wzajemnie ze sobą powiązanych i współdziałających w celu osiągnięcia zamierzonego rezultatu. Karta procesu jest w potocznym żargonie nazywana diagramem żółwia, bo żółwia przypomina.
Poszczególne części karty procesu opisują następujące informacje:
- Czym? – co potrzebujemy do realizacji procesu (materiał, wyposażenie, infrastruktura)
- Kim? – kto bierze udział w procesie, jakie kompetencje potrzebujemy w procesie
- Jak? – jakie metody, procedury, normy, dokumenty wykorzystujemy w procesie
- Ile? – jak proces mierzymy, aby ocenić skuteczność i efektywność
- Wejście – dokumenty, działania, informacje wchodzące do procesu,
Proces można również przedstawić za pomogą diagramu SIPOC, który wizualnie dokumentuje łańcuch: dostawców, wejść, procesu, wyjść i klientów dla danego procesu. Jego celem jest głównie przedstawienie przepływu pracy w procesie.
Warto połączyć te dwie metody w całość i stworzyć rozbudowaną kartę procesu. Otrzymamy wówczas całą informację na temat procesu wraz z jego otoczeniem biznesowym.
Wskaźniki
Wskaźniki (KPI -key performance indicator) to mierniki pokazujące wynik procesu, projektu, firmy. Wskaźniki pokazują w jakim stopniu zostały spełnienie wymagania. Wskaźniki jako element oceny procesu wskazują kierunki do doskonalenia w procesie. Budowanie wskaźników i celów należy oprzeć na zasadzie SMART. SMART to akronim opisujący pięć cech, jakie powinien spełniać dobrze sformułowany cel.
Wskaźniki w organizacji warto przedstawić w postawić w postaci drzewa wskaźników. Jest to struktura danych zbudowaną z KPI procesów. Mierniki połączone są ze sobą w sposób hierarchiczny. Narzędzie pozwala na zrozumienie i obrazowe przedstawienie relacji między poszczególnymi wskaźnikami oraz wiąże je w logiczną całość.
Strategia organizacji
Strategia organizacji to długoterminowy plan, którego celem jest wykorzystanie potencjału w kierunku osiągnięcia zamierzonych/zaplanowanych wyników w danej jednostce czasu.
Główne elementy strategii to:
- Misja – po co istniejemy,
- Wizja – do czego dążymy,
- Strategia rozwoju – kierunki do realizacji wizji,
- Cel – wskaźniki realizacji strategii,
- Wartości – cele dla wskaźników,
- Działania – plan działam realizacji celu dla danego KPI
Po przygotowaniu strategii należy ją skaskadować na każdy poziom w organizacji. Należy ustalić:
- cele strategiczne,
- przyporządkować procesy do realizacji strategii,
- ustalić cele dla wskaźników głównych (nadrzędnych),
- zdefiniować krytyczności w procesach, które wpływają na realizację celu
- zdefiniować KPI dla obszarów krytycznych
- ustalić cele dla KPI
- zdefiniować plan osiągnięcia celu (plan doskonalenia)
- zakomunikować wskaźniki i cele
- przygotować manual wskaźników (cel, formuła, źródło danych, częstotliwość, właściciel)
Wizualizacja wyników
Wizualizacja wyników to podstawa do osiągnięcia zamierzonych efektów. Struktura wizualizacji: stanowisko pracy-> obszar->proces->cała organizacja. Zalety wizualizacji wyników:
- Świadomy zespół
- Ciągła analiza wyników i trendów wskaźników
- Transparentność
- Jasna komunikacja
- Decyzje podejmowane tu i teraz (w momencie wystąpienia problemu)
- Problem solving tu i teraz (w momencie wystąpienia problemu)
- Weryfikacja skuteczności działań
Motywacja
System zarządzania przez cele to cykl poprawy wyników poprzez ustalenie celów indywidualnych, które są zgodne ze strategicznymi celami organizacji, planowanie działań celem osiągnięcia wyników, przeglądanie i ocenianie postępów oraz rozwijanie wiedzy, umiejętności i zdolności ludzi. Dobry system zarządzania przez cele opiera się na schemacie PDCA.
Podstawą funkcjonowania firmy jest stosowanie struktury procesowej oraz zarządzania poprzez cele. Działanie należy opierać na całościowym myśleniu procesowym, czyli myśleniu i działaniu w kategoriach powiązanych ze sobą czynności, gdzie wyjście z jednego procesu stanowi wejście do kolejnego procesu. Całą organizację należy traktować jako system połączonych ze sobą procesów, które przy wykorzystaniu zasobów przekształcają wejścia w wyjścia. W każdym procesie występują podprocesy, które definiują kierunki postępowania, zasady działań w celu uzyskania zamierzonego wyniku.
Dodatkowo dobrze zdefiniowana i wdrożona strategia firmy, jasne i zrozumiałe cele możliwe do osiągnięcia oraz zmotywowany zespół to podstawa do osiągnięcia sukcesu w organizacji. System zarządzania organizacją czyli zespół zasad od strategii firmy po każdy dokument, plan działania to zbiór wzajemnie współpracujących elementów wspierający skuteczne działanie organizacji dzień po dniu. Kluczowe znacznie ma również efektywność systemu, którą można osiągnąć tylko poprzez efektywne wynik procesów. Dlatego skuteczność realizacji strategii należy przeglądać poprzez ocenę skuteczności wskaźników wspierających i wskaźników głównych na każdym etapie w organizacji.
