Podejście procesowe, wprowadzone zostało w 2000 roku w ramach aktualizacji normy ISO 9001 znacząco wspiera managerów w osiąganiu założonych celów. Jasno określone przepływy materiałów oraz informacji, sprecyzowane granice odpowiedzialności dla poszczególnych etapów wytworzenia wyrobu lub świadczenia usługi zapewniają płynne działania i ułatwiają wykrycie przyczyny błędów. Prowadzenie działań w cyklu PDCA jest coraz lepiej rozumiane w firmach, jednak w dalszym ciągu wiele można poprawić.
Jak sprawdzić, czy proces działa poprawnie?
Mierniki procesów, odniesione do celów procesów, pozwalają na ocenę skuteczności i efektywności prowadzonych działań. Jednak z reguły odnoszą się one do parametrów jakościowych lub finansowych. Podstawową informacją, która ocenia działanie procesu jest spełnienie wymagań jakościowych i terminowych.
Możliwości oceny procesów pod kątem jakości jest wiele, przykładowo będą to:
Dla procesów związanych bezpośrednio z realizacja wyrobu lub usługi:
- jednostkowy czas wykonania odniesiony do wymaganej wartości,
- procentowa ilość wyrobów/ usług nie spełniających wymagań odniesiona do ilości
- wykonanej,
- czas przestojów spowodowany zarówno planowanymi przerwami np. na
- przezbrojenie oraz czas przestojów awaryjnych odniesiony np. do czasu planowanej
- pracy.
Dla procesów związanych z podejmowaniem strategicznych decyzji:
- Wyniki finansowe,
- Ilość i koszt reklamacji klientowskich,
- Wydajność linii produkcyjnych.
Firma to jednak nie tylko produkty lub usługi o wymaganej jakości i dostarczone w terminie. To również szereg wymagań dotyczących spełniania standardów związanych z wpływem na środowisko, bezpieczeństwo pracowników, efektywne korzystanie z energii. Trudno te zagadnienia „oderwać” od poszczególnych procesów. Trudno byłoby znaleźć proces, którego nie dotyczą – bezpośrednio lub poprzez podejmowane decyzje.
Czy konieczny jest osobny miernik na każdy temat?
Spełnienie wymagań dotyczących jakości i finansów to jeszcze nie wszystko. Aby potwierdzić, czy dany proces jest skuteczny i efektywny konieczne jest potwierdzenie realizacji wszystkich istotnych wymagań. Również tych związanych z wpływem na środowisko, BHP, efektywność energetyczną.
Jednak wprowadzenie dodatkowych mierników i co za tym idzie dodatkowych danych które trzeba systematycznie uzyskiwać z procesu z reguły bywa kłopotliwe. Każde zestawienie danych i ich późniejsza analiza wymagają czasu i odpowiednich zasobów. Zapewnienie czasu poświęcanego na gromadzenie i analizę danych oraz zasoby takie jak oprogramowanie, sprzęt komputerowy, urządzenia pomiarowe to znów dodatkowe koszty. I przewrotnie podchodząc do tematu – BHP, środowisko i energia mogą tym sposobem negatywnie wpłynąć na wyniki finansowe. A przecież nie o to chodzi w prowadzeniu biznesu.
Integracja systemów – integracja wymagań – integracja mierników
Coraz częściej mówiąc o systemach zarządzania opartych o standardy ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001, ISO 50001 wskazywana jest potrzeba uważnej integracji działań w poszczególnych procesach. Dotyczy to również oceny tych procesów. Jeśli proces spełnia wymagania jakościowe, ale wytwarza ponadnormatywna ilość odpadów to nie można powiedzieć, że działa poprawnie. Jeśli zużycie energii na jednostkowy produkt lub usługę jest wyższe niż wymagane, to taki wynik wpłynie na koszty produkcji.
Podchodząc do procesów w sposób zintegrowany, należy tak ustalać mierniki, aby za pomocą jednego zestawu danych uzyskać jak najwięcej informacji dotyczących skuteczności i efektywności nie tylko jakościowej i finansowej, ale również odniesionej do wymagań środowiskowych, BHP, efektywności energetycznej, innych istotnych dla firmy. Znaczenie ma w tym przypadku jak najszersze wykorzystanie każdej informacji, którą uzyskujemy z procesu. Przykładowo:
procentowe wykorzystanie surowca podstawowego:
- Odniesione do ustalonej wartości daje informacje o prawidłowym wykonaniu
- Odniesione do wymagań dotyczących odpadów (decyzja, ustalone limity) dale nam informację o ilości odpadu o danym kodzie (niewykorzystany surowiec), lub
- Jeśli surowiec możemy zawrócić do procesu, odniesione do zużycia surowca daje
- nam informacje o mniejszym zużyciu nowej dostawy surowca
Liczba lub czas awaryjnych przestojów linii produkcyjnej (maszyny lub urządzenia):
- Odniesiona do całkowitego czasu pracy pokazuje wydajność maszyny lub linii produkcyjnej
- Odniesiona do powstałych wyrobów niezgodnych lub strat surowca pokazuje powiązanie awarii z wpływem na środowisko
- Odniesiona do liczby wypadków lub incydentów pokazuje wpływ na bezpieczeństwo
- Odniesiona do zużycia energii pokazuje wpływ awarii na efektywność energetyczną.
Komunikacja to podstawa
Aby zintegrowane podejście do mierników procesów funkcjonowało z sukcesami, konieczne jest bardzo precyzyjne ustalenie zasad gromadzenia i przekazywania danych z różnych działań. Wsparciem w tym przypadku są różnego typu elektroniczne bazy danych, pozwalające na wykorzystanie jednej informacji w różnych zestawieniach. Do poprawnego działania niezbędne jest wykorzystanie listy pytań zawartej w każdej z norm dotyczących systemów zarządzania w punkcie 7.4:
- Co ma być przedmiotem komunikacji? – dane dotyczące realizacji działań w wybranym procesie, np. wspomniana powyżej ilość surowca nie wykorzystanego w produkcji
- Kiedy ma się odbywać komunikacja? – po wykorzystaniu lub wykonaniu określonej ilości
- Z kim należy się komunikować? – z klientami wewnętrznymi procesu: np. technologiem, specjalistą ochrony środowiska.
- Jak należy się komunikować? Np. wypełniając dostępny arkusz kalkulacyjny, wpisując dane do programu.
- Kto ma się komunikować? Wskazana osoba odpowiedzialna za zebranie i wprowadzenie danych.
Takie proste, chociaż nie łatwe.
Możliwości integrowania wskaźników jest oczywiście wiele. Warto dyskutować o różnych rozwiązaniach i systematycznie doskonalić podejście. Na pewno usprawni to codzienną prace i pozwoli na coraz efektywniejsze zarzadzanie procesami, uwzględniające wszystkie istotne czynniki.
