Jeżeli dane Ci było rozwiązywać kiedykolwiek problem złożony bardziej od tego z czym zrobić sobie kanapkę na śniadanie to wiesz pewnie, że można urobić się po pachy a droga do szczęścia jest kręta i niebezpieczna jak wiejska ulica przez Małopolski Brzeszcz w 2017 roku. Wiesz jak rozwiązać problem ale jakoś go nie rozwiązujesz, wiesz gdzie popełniasz błąd ale znowu wracasz do złych nawyków a najgorsze jest to że nie ma z tego żadnej nauczki na przyszłość. Ręce opadają a siły pakują walizki i wyjeżdżają na wakacje do Brazylii.
Są na to sposoby, albo ładniej – metody a między nimi 8D
Pośród wielu wynalazków współczesnego zarządzania znalazły się także praktyki skutecznego rozwiązywania problemów w rozumieniu szerszym niż te ze słownika języka Polskiego. Każda z nich opiera się na tych samych podstawach a konstrukcja różni się od siebie mniej lub bardziej. Wspomniana metoda 8D znana w świecie problem solvingu jako Global 8D Report i tak ją też możesz znaleźć w Internecie wraz za łączonymi formatkami należy do grupy tych najczęściej stosowanych Formatka sama w sobie nie ma większego znaczenia choć znam takie osoby, które gotowe były wejść w spór o to jak ma wyglądać raport. Dla mnie osobiście liczy się zawartość a nie forma.
Cała konstrukcja podejścia do problemu zgodnie z metodą 8D składa się z ośmiu kroków choć ja preferuje dziewięć – ten jeden dodatkowy to 0D i można znaleźć takie podejście wśród wielu trenerów tej metody, czy ją zastosujecie zależy tylko i wyłącznie od potrzeb i sytuacji w jakiej się znaleźliście. Poniżej struktura metody 8D:
0D – Kiedy musimy zatrzymać całe zło zanim wykonamy następne ruchy – jeżeli wiesz że wadliwy produkt zaraz wyruszy do klienta, nie bój się telefonu do logistyki z prośbą o wstrzymanie wysyłki – godzinny postój samochodu będzie tańszy od kosztów jakie poniesiesz podczas selekcji u klienta i wizerunku jaki utracisz jeżeli nic nie zrobisz. Jeżeli twoja usługa ma wady to przełóż spotkanie z klientem o jeden dzień, uwierz mi lepiej spóźnić się o jeden dzień niż dwa dni przyjeżdżać na korekty.
1D – Zebranie zespołu – kiedy już możemy być spokojni o to że nic co złe na razie się nie wydarzy – samemu trudno jest zrobić cokolwiek a i wiedzę często mamy ograniczoną. Dobrze spojrzeć na problem z każdej strony a najlepiej z każdej innej niż Twoja. Umówmy się, gdybyś był nieomylny, nie zbierałbyś zespołu. Zaproś do rozwiązania problemu osoby mające wpływ na wytwarzanie produktu lub usługi – ich cenne uwagi zaowocują w 4D
2D – Opisanie problemu – na spokojnie w oparciu o fakty a nie opinie – Fakty vs Mity, Opinie vs Dane. Jeżeli chcesz rozwiązać problem, musisz go zrozumieć. Zadaj sobie kilka pytań metodą 5W2H czyli Who, When, Why, Where, What, How, How Many a zrozumiesz jak wiele różni się to co ci się wydaje a to co właśnie ustaliłeś. Pamiętaj że każdy postrzega problem inaczej ale jeżeli zbierzesz fakty to sam dobrze wiesz, że cyfry nie kłamią 😉
3D – Akcje natychmiastowe – zatrzymaliśmy całe zło w 0D ale „show must go on” – trzeba wprowadzić 100% weryfikacji na zgłoszony problem – no dobra, samochód z towarem wyjechał ale żyć trzeba dalej – zastanów się wraz zespołem jak prowadzić kontrolę tego co może się potencjalnie wydarzyć zanim nie dojdziecie do przyczyny źródłowej. Jeżeli produkujesz, możesz wprowadzić znakowanie części po kontroli na zgłaszany problem, jeżeli świadczysz usługi możesz przed odbiorem usługi wysłać niezależnego eksperta.
4D – Analiza przyczyny źródłowej – jeżeli podejdziesz do tego z sercem i otwartą głową to wyjdziesz z twarzą i uśmiechem na twarzy – tutaj emocje sięgają zenitu… czas odkryć karty i przeprowadzić analizę – jaką? Taką jak jest najlepsza w chwili obecnej. Jeżeli zastosujesz metodę 5Xdlaczego to nie zapomnij aby po pierwsze zastanowić się dlaczego wyprodukowałeś/świadczyłeś wadliwą usługę, dlaczego nie wykryłeś wady i dlaczego nie przewidziałeś wady. Posypać sobie głowę popiołem można nie tylko w popielcową środę – musisz mi wierzyć na słowo.
5D – Działania korygujące – kiedy już wiesz co i dlaczego się stało wprowadzasz korekty w procesie i obserwujesz – po (burzliwej) analizie czas na działanie, skoro już wiecie co i dlaczego się wydarzyło to czas temu zapobiegać zamiast wiecznie leczyć, pamiętaj że każda dodatkowa operacja jak ekstra kontrola czy niezależny ekspert to są pieniądze, których właśnie teraz najbardziej potrzebujesz. Zmień proces tak aby wada już nigdy nie wystąpiła. Wprowadź korekty niezbędne do prawidłowej pracy i pamiętaj aby nie przesadzać z oszczędnościami – mój kolega mawiał „today you save penny, tomorrow you will lose a dolar”
6D – Weryfikacja działań korekcyjnych – kiedy tak już siedzisz trzeci tydzień, obserwujesz i obserwujesz a „emocje jak na grzybach” – musisz uzbroić się w cierpliwość – tutaj tylko obserwujesz i zbierasz dane – jeżeli w wyniku analizy w 4D przyczyna była naprawdę tą źródłową, problem się nie powtórzy, jeżeli jednak analiza była błędna – całe zło wróci Tak jak drzewo, które odrasta kiedy nie wytniesz korzeni.
7D – Działania długoterminowe – jeżeli powiodło się w 6D to czas na zapisanie tego co udało się potwierdzić. Każdy dokument powinien być zmieniony jeżeli dotyczy procesu w którym wystąpił problem. Jeżeli zajmujesz się produkcją to Diagram przepływu procesu Plany Kontroli i FMEA stanowią podstawę ale nie ograniczaj się tylko do tych dokumentów, zastanów się czy nie stworzyć bazy ciągłego doskonalenia w którym zanotujesz co się wydarzyło i jak sobie z tym poradziłeś. Jeżeli twój problem dotknął usług zastanów się jaki dokument musi być zmieniony abyś mógł zapobiegać zamiast leczyć -procedura, instrukcja?
8D – Gratulacje – już wiesz że jesteś zwycięzcą, podsumowujesz cały proces i dzielisz się szczęściem ze światem – teraz czas na świętowanie – pogratuluj Wam wszystkim, bo wykonaliście kawał katorżniczej pracy. Teraz już wiecie ile trzeba włożyć serca aby doprowadzić to wszystko do końca.
Na koniec pamiętaj – to nie metody rozwiązują problemy lecz ludzie i nie zapominaj być człowiekiem na początku, w środku a szczególnie na końcu 😉
