Kultura jakości, choć stanowi nieodłączny element każdej organizacji, jest pojęciem stosunkowo nowym w porównaniu do ugruntowanej koncepcji „kultury organizacyjnej”. Termin „kultura jakości” zyskał swoje miejsce w literaturze dopiero wraz z wydaniem normy ISO 10010:2022 – Quality Management — Guidance to Understand, Evaluate and Improve Organizational Quality Culture. Aby w pełni zrozumieć znaczenie tego pojęcia i jego miejsce w organizacjach, warto przyjrzeć się zarówno definicjom kultury organizacyjnej, jak i kultury jakości, oraz spróbować wizualizować ich wzajemne powiązania.
Kultura organizacyjna i kultura jakości
Kultura organizacyjna to zestaw wartości, przekonań i norm, które organizacja rozwija i przyjmuje w miarę swojej historii. Według Edgara Scheina, jest to suma tego, czego organizacja nauczyła się na przestrzeni lat. Kultura organizacyjna to nie tylko odzwierciedlenie emocji i postaw pracowników, ale także sposób, w jaki myślą i reagują na różne sytuacje jako zespół. To wzór podstawowych założeń, które grupa opracowuje w odpowiedzi na wyzwania związane z adaptacją do zewnętrznego środowiska i integracją wewnętrzną. Te założenia, uznane za skuteczne, są następnie przekazywane nowym członkom organizacji jako sposób postrzegania, myślenia i działania w kontekście napotykanych problemów.
Kultura jakości, z kolei, jest specyficznym aspektem kultury organizacyjnej, skoncentrowanym na wspieraniu realizacji polityki jakości i osiąganiu celów związanych z dostarczaniem produktów oraz usług, które spełniają potrzeby i oczekiwania klientów oraz innych zainteresowanych stron. Kultura jakości obejmuje wartości i zachowania, które promują zaangażowanie w jakość, orientację na klienta oraz nieustanne doskonalenie procesów.
Zgodnie z normą ISO 10010:2022, zrozumienie relacji między kulturą jakości a kulturą organizacyjną wymaga odniesienia się do wytycznych zawartych w ISO 9000:2015, punkt 2.2.1. Ta norma podkreśla, że „Organizacja skoncentrowana na jakości promuje kulturę, która prowadzi do zachowań, postaw, działań i procesów, które dostarczają wartość poprzez spełnianie potrzeb i oczekiwań klientów oraz innych istotnych stron zainteresowanych”.
Aby skutecznie integrować kulturę jakości z szeroką kulturą organizacyjną, organizacja powinna:
- Wspierać zachowania promujące jakość wyrobów.
- Kierować się orientacją na klienta, by lepiej odpowiadać na ich potrzeby.
- Identyfikować i zarządzać ryzykiem i szansami, które mogą wpływać na zarządzanie organizacją.
- Oceniać skuteczność i efektywność procesów organizacji
- Wdrażać praktyki ciągłego doskonalenia, aby odnosić długofalowe zyski.
Kultura jakości musi być traktowana jako kluczowy element w ramach szerszej kultury organizacyjnej, niezależnie od wdrożonego systemu zarządzania jakością. Współistnieje z podstawowymi wartościami i przekonaniami organizacji, wzmacniając jej zaangażowanie w dążenie do doskonałości i zaspokajanie oczekiwań wszystkich interesariuszy.
Tworzenie kultury jakości
Aby zbudować solidną kulturę jakości, organizacja musi upewnić się, że jej wizja, misja i wartości są ściśle powiązane z jej celami strategicznymi. Cele te muszą odzwierciedlać kontekst organizacyjny oraz potrzeby i oczekiwania wszystkich zainteresowanych stron.
W obliczu dynamicznych zmian i rosnących wymagań, rozwijanie kultury jakości, która odpowiada na te wyzwania, z pewnością zyska na wartości dzięki zastosowaniu zasad zarządzania jakością opisanych w normie ISO 9000:2015, ze szczególnym podkreśleniem znaczenia przywództwa i zaangażowania ludzi.
7 zasad zarządzania jakością:
- Orientacją na klienta, aby lepiej zrozumieć i spełniać ich potrzeby.
- Przywództwem, które kieruje organizacją ku doskonałości i inspiruje pracowników.
- Zaangażowaniem ludzi, by każdy członek zespołu aktywnie przyczyniał się do osiągania celów organizacji.
- Podejściem procesowym, które zapewnia efektywne i spójne działanie całej organizacji.
- Doskonaleniem, aby nieustannie poprawiać i rozwijać wszystkie aspekty działalności.
- Podejmowaniem decyzji w oparciu o dowody, co umożliwia świadome i oparte na faktach zarządzanie.
- Zarządzaniem relacjami, aby utrzymywać pozytywne i produktywne relacje z interesariuszami.
Implementacja tych zasad pomoże organizacji w stworzeniu i utrzymaniu kultury jakości, która wspiera jej długofalowy sukces i adaptację do zmieniającego się świata biznesu.
Zdj 1: z archiwum JBR z Anną Farion
Efektywna kultura jakości
Aby skutecznie rozwijać kulturę jakości, kluczowe jest, aby organizacja głęboko zrozumiała swój model biznesowy i rolę, jaką jakość odgrywa w jego ramach. Tylko wtedy można precyzyjnie określić, jaka powinna być lub jaka jest pożądana kultura jakości w organizacji.
Organizacja, która dąży do trwałego sukcesu, musi zidentyfikować potrzeby i oczekiwania swoich klientów oraz innych istotnych interesariuszy. To oznacza, że należy nie tylko analizować informacje zwrotne od klientów, ale również aktywnie reagować na ich potrzeby oraz zmiany w dynamicznym otoczeniu biznesowym.
Po określeniu pożądanej kultury jakości, organizacja powinna zastosować odpowiednie narzędzia i techniki, aby mierzyć skuteczność i efektywność swoich procesów. Kluczowe jest, aby organizacja posiadała wystarczającą ilość informacji, aby dokładnie zrozumieć, co napędza jej kulturę jakości. Dzięki temu będzie mogła zaplanować i wdrożyć konkretne działania, unikając ogólnego i rozproszonego podejścia.
Ważne jest aby przede wszystkim dążyć do zrozumienia głównych przyczyn problemów. W tym celu analiza przyczyn źródłowych jest niezbędna, ponieważ podejście ilościowe rzadko wystarcza. Skuteczne zmiany w kulturze jakości muszą opierać się na dogłębnym zrozumieniu jakościowej analizy przyczyn źródłowych.
Kultura jakości w modelu Scheina
Aby lepiej zrozumieć, jak kultura jakości wpisuje się w strukturę kultury organizacyjnej według modelu Edgara Scheina, warto przyjrzeć się jego trójkątnemu modelowi, który obejmuje trzy poziomy: przekonania, wartości i artefakty. Oto jak kultura jakości odnosi się do każdego z tych poziomów:
- Przekonania (najgłębszy poziom):
- Kultura jakości: Na tym poziomie znajdują się fundamentalne przekonania o wartości jakości w organizacji. To głęboko zakorzenione przekonanie, że jakość jest kluczowa dla sukcesu i trwałości organizacji. Obejmuje to również przekonanie o znaczeniu ciągłego doskonalenia i odpowiedzialności za jakość w każdym aspekcie działalności.
- Wartości (poziom środkowy):
- Kultura jakości: Obejmuje wartości związane z jakością, takie jak zaangażowanie w przestrzeganie standardów jakości, innowacyjność w doskonaleniu procesów oraz dążenie do satysfakcji klienta. Na tym poziomie istotne są również wartości związane z edukacją i szkoleniem w zakresie jakości oraz dążenie do osiągania wysokiej jakości wyników.
- Artefakty (powierzchowny poziom):
- Kultura jakości: Przejawia się w widocznych elementach organizacyjnych, takich jak polityki jakości, procedury operacyjne, standardy, raporty z audytów oraz codzienne praktyki i zachowania pracowników. Artefakty mogą obejmować widoczne oznaki zaangażowania w jakość, takie jak tablice wyników oraz rozpoznawanie i nagradzanie osiągnięć związanych z jakością.
Rys 1: Kultura jakości w modelu Scheina
Rys 1. Opracowanie własne na podstawie modelu Edgara Scheina, badacza kultury organizacyjnej.
Ten diagram ilustruje, jak kultura jakości jest integralną częścią całej kultury organizacyjnej według modelu Scheina. Kultura jakości wpływa na wszystkie poziomy kultury organizacyjnej, od podstawowych założeń po codzienne artefakty.
Dołącz do nas i bądź na bieżąco!
Subskrybuj nasz bezpłatny JBR Newsletter na stronie jakoscbezretuszu.pl,
słuchaj naszych podcastów na Spotify,
oglądaj nas na YouTube, a jeśli chcesz wesprzeć naszą działalność, zapraszam na Patronite: https://patronite.pl/jakoscbezretuszu.pl
Anna Farion
Lider i założyciel Jakości bez retuszu z Anną Farion
