Steve Jobs dostrzegł, że wiele osób ma obsesję na punkcie procesów. Tak wyjaśnia, dlaczego wielu firmom wydaje się, że procesy są ważniejsze do tworzenia świetnych produktów, niż kontent: „Gdy firma się rozrasta, a wcześniej odniosła sukces, to chce ten sukces powielić. Wtedy wydaje się jej, że sukces jest zasługą procesu. Dlatego chce nadać procesom formalnego charakteru. Jednak nawet osoby, które świetnie zarządzają tymi procesami nie wystarczą. Jeśli nie rozumieją one idei ani dokąd te idee mają firmę zaprowadzić i co, za ich pomocą ma zostać osiągnięte, wtedy nie uda się stworzyć świetnych produktów.”
Jobs mówił, na bazie swojego własnego doświadczenia, że to nie proces, lecz kontent pozwala tworzyć świetne produkty. A właściwie ludzie, którzy rozumieją świetnie kontent. Ludzie, którzy potrafią te idee przekształcać w wiedzę i wykorzystywać tę wiedzę do zaprojektowania pod tę ideę właściwych procesów.
Wypowiadając powyższe słowa, Steve Jobs był już po naukach dr Jurana o jakości oraz po licznych wizytach w japońskich zakładach produkcyjnych, w których obserwował, jak nauki Jurana zostały wdrożone w praktyce. Znał też jego definicję jakości – „jakość to przydatność do użycia” (ang. „fitness for use”)”, co oznacza, że użytkownicy produktu/ usługi mogą na nich polegać w zakresie tego, czego potrzebują lub co chcą z nimi zrobić.
W zakładach Toyota wykorzystano tę definicję jakości Jurana do stworzenia systemu produkcyjnego Toyota. Oparty jest on na bardzo ciekawej koncepcji jakości – „jakość jako dokładność przekazywania informacji”. Całkowita jakość produktu zależy zarówno od „jakości projektu”, która zaczyna się od określenia potrzeb klienta, jak i od „jakości zgodności” obejmującej projekt produktu, proces i produkt (jego strukturę i funkcję). Podobnie, jak w p. 1 „Zakres normy” w normie ISO 9001, całkowita jakość produktu mierzy, jak treść informacyjna zawarta w rzeczywistym produkcie, odpowiada potrzebom i oczekiwaniom klienta. Wysoki poziom całkowitej jakości produktu osiąga się tylko wtedy, gdy zarówno „jakość projektu”, jak i „jakość zgodności” są na wysokim poziomie. W tym sensie, proces jest tubą, przez którą przechodzą informacje o potrzebach klienta. Jeśli te potrzeby są znane i spełniane poprzez odpowiednie produkty lub usługi, wtedy można klienta jedynie zadowolić.
Zdj. z archiwum II Ogólnopolskiej Konferencji Jakościowej “Przyszłość zarządzana przez jakość”
Chcąc go zachwycić, należy zacząć od końca. Wyjść od doświadczenia klienta i ustalenia, jakie niesamowite korzyści możesz dać klientowi, dokąd możesz go zaprowadzić i dalej pracować wstecz do technologii. „Nie da się przewidzieć, co dokładnie się stanie” – uważał Steve Jobs – „…jednak można wyczuć kierunek, w którym zmierzamy”. W czasie prac nad iPhonem, grupa inżynierów i projektantów oprogramowania, obserwując, jak coraz chętniej użytkownicy komputerów wysyłali zdjęcia i wideo za pomocą poczty elektronicznej, przewidywali, że wkrótce będą chcieli robić to samo na telefonach komórkowych. Poszukiwali więc technologii, która ułatwiłaby to użytkownikom telefonów.
Steve Jobs przestrzegał, że zbytnie skupienie się na procesach i ich udoskonalaniu, czyli na tym „JAK”, może sprawić, że stracisz z oczu „CO”, czyli treść. A brak treści tłumi innowacje.
