Kiedy klient będzie zadowolony z tego, co kupił od firmy, tj. z wyrobu lub usługi, które „wyszły” do niego z organizacji?
Takie pytanie warto sobie zadać, zanim wkopie się pierwszą łopatę w miejsce, gdzie powstaną procesy. Dobrze jest je powtarzać w przypadku chęci wprowadzania zmian w którymkolwiek z procesów, a także po znalezieniu niezgodności. Niezgodności dobrze jest analizować w kontekście wykraczającym poza to, co dzieje się wewnątrz firmy.
Od tego będzie zależało, czy to wyjście organizacji, które jest efektem pracy wszystkich pracowników, będzie pochodziło ze skutecznego systemu zarządzania jakością, czy nie.
Jakie jest powiązanie pomiędzy zadowolonym klientem a skutecznym systemem zarządzania jakością?
Chcąc odpowiedzieć na to ważne pytanie należy właściwie zrozumieć jego treść, w tym dwa sformułowania: „zadowolenie klienta” i „skuteczność systemu zarządzania jakością”.
„Zadowolenie klienta” to, według normy ISO 9000, „percepcja klienta dotycząca stopnia, w jakim jego oczekiwania są spełnione”.
„Percepcja” według nauki to procesy poznawcze polegające na odbiorze bodźców przez zmysły, a następnie identyfikacja i przypisanie znaczenia i to, co najważniejsze, przygotowanie reakcji.
Wynika z tego, że klient analizuje według swoich kryteriów to, co dostał od dostawcy i za co zapłacił. Wynikom tej analizy nadaje znaczenie i na tej podstawie decyduje, co zrobić: przyjąć dostarczony wyrób lub usługę i wykorzystać je, czy zwrócić lub reklamować. Percepcja zachodzi w głowie klientów. Robią to bardziej lub mniej świadomie.
Definicji zwrotu „skuteczność systemu zarządzania jakością” we wspomnianej normie brak. Jest tylko krótkie wyjaśnienie, co znaczy „skuteczność”.
„Skuteczność” to stopień, w jakim planowane działania są zrealizowane i planowane wyniki osiągnięte.
Nasuwają się pytania:
- Jakie działania planować i realizować?
- O jakie wyniki chodzi?
W normie ISO 9001 jest jedno wymaganie, w treści którego znajdziemy zwroty, o których wspomniałam powyżej, jak „zadowolenie klienta”, „klient”, „wyrób i usługa” jako wyjście organizacji i „skuteczne stosowanie systemu”. To punkt 1 „Zakres normy”.
Jest wymieniony jako pierwszy spośród 56 wymagań. Zbyt często niedostrzegany przez czytelników tego standardu. Jego treść zamieściłam na rysunku nr 1. Zaznaczyłam kolorem niebieskim i zielonym wspomniane zwroty.
Rysunek 1 Treść wymagania ISO 9001 p. 1 „Zakres normy” z zaznaczonymi zwrotami
Źródło: Opracowanie własne na podstawie PN-EN ISO 9001:2015 „Systemy zarządzania jakością – Wymagania”, Warszawa 2016, s. 10
Opierając się na powyższym tekście oraz definicji słowa „skuteczność”, „zadowolenie klienta” i „percepcja”, które przytoczyłam wcześniej, można powiedzieć, że system zarządzania jakością będzie skuteczny wtedy, gdy firma będzie w stanie stale planować i realizować powtarzalnie działania w swoich procesach w taki sposób, żeby klienci sami uznawali, że są zadowoleni z wyrobów i usług, które „wyszły” do nich z firmy, ponieważ one spełniają ich wymagania.
W tym jednym zdaniu wyrażony został cel całego systemu zarządzania jakością, do osiągnięcia którego należy dążyć.
Patrząc z tej perspektywy na pozostałe wymagania ułożone w rozdziałach od 4. „Kontekst organizacji” do 10. „Doskonalenie”, mogę stwierdzić, że ich zadaniem jest pomóc firmie osiągnąć cel podany w p. 1. „Zakres normy”.
Zależność między p. 1. „Zakres normy” a pozostałymi wymaganiami ISO 9001 przedstawia rysunek nr 2.
Rysunek 2 Zależność między p. 1. „Zakres normy” a pozostałymi wymaganiami normy ISO 9001
Źródło: Opracowanie własne na podstawie PN-EN ISO 9001:2015 „Systemy zarządzania jakością – Wymagania”, Warszawa 2016
P. 1 „Zakres normy” znalazł się na pozycji nr 1 nieprzypadkowo. To wymaganie pełni istotną rolę. I to więcej, niż jedną. Poniżej przedstawiam pięć ról, które dotychczas odkryłam.
Role p. 1 „Zakres normy” w ISO 9001:
- Pozwala ustalić, kiedy klient będzie zadowolony z tego, co kupił i na co każdy w firmie powinien zwracać uwagę podczas wykonywania swojej pracy, aby klient wracał z kolejnymi zamówieniami i zachęcał do tego innych
- Pozwala w prosty sposób ustalić, czym dla klienta jest „jakość” – jakość wyrobu lub usługi, która powinna przełożyć się na „jakość” każdego procesu; „jakości wyrobu lub usługi” nie należy ograniczać do samej specyfikacji, warto zdobyć informacje na temat funkcji, jaką ten wyrób ma pełnić w rękach klienta; innymi słowy, jakie zadanie do wykonania ma klient i do czego „zatrudnia” wyrób lub usługę, którą kupił
- Pozwala spojrzeć na to, co dzieje się w firmie ze znacznie szerszej perspektywy – z perspektywy klienta i końcowego użytkownika, jak również z perspektywy kadry zarządzającej i celów, za które będą rozliczani
- Pozwala zrozumieć, co oznacza zwrot „skuteczność systemu zarządzania jakością”, który pojawia się w aż dziesięciu ważnych wymaganiach normy ISO 9001; dzięki temu można lepiej zrozumieć, o co naprawdę chodzi w tych wymaganiach, by jeszcze lepiej je spełniać, co ubogaci cały system i przeniesie go na wyższy poziom
- Daje wspólny cel ludziom w firmie pracującym w ramach systemu zarządzania jakością; nadaje kierunek, w jakim doskonalić procesy; podpowiada, jak wykonywać pracę, by robić dobrze za pierwszym razem; nadaje jej sens; wydajność pracy znacznie się zwiększa, gdy ludzie wykonują pracę, która według nich ma sens. To jest silny pozafinansowy motywator.
Rozwinięcie tych ról oraz omówienie ich na konkretnych przykładach znajdziesz w interaktywnym e-booku pt. „Co naprawdę znaczy skuteczny system zarządzania jakością?”, który będzie wkrótce dostępny na stronie www.jakoscbezretuszu.pl
