Jak reagujesz na zwrot „skuteczny system zarządzania jakością”? Rozumiesz go i świadomie do niego dążysz? Czy nieświadomie odrzucasz?
Pełnomocnicy ds. SZJ czy Jakości często narzekają, że ich najwyższe kierownictwo nie angażuje się w system zarządzania jakością. W normie ISO 9001:2015 w rozdziale 5. „Przywództwo” jest p. 5.1.1a), w którym w taki sposób zapisano jedno z zadań dla członków kadry zarządzającej:
„a) Najwyższe kierownictwo powinno wziąć odpowiedzialność za skuteczność systemu zarządzania jakością…”
Jeśli Pełnomocnik sam nie rozumie użytego sformułowania „skuteczność systemu zarządzania jakością”, to jak ma wytłumaczyć swojemu prezesowi zarządu, dyrektorowi zakładu czy właścicielowi, za co właściwie ma wziąć odpowiedzialność.
W normie ISO 9001:2015 ten cały zwrot występuje aż 10 razy i to w takich miejscach w wymaganiach, że jeśli zrozumie się go błędnie lub nie zrozumie wcale, to konsekwencje dla finansów firmy i jej klientów mogą okazać się katastrofalne. Teraz może się pojawić zarzut, iż 10 wymagań na 56 stanowi zaledwie18%. Jednak, gdy przyjrzymy się co to są za wymagania, w treści których znajduje się omawiany zwrot i do których etapów cyklu PDCA (Planuj-Wykonaj-Sprawdź-Działaj) się odnoszą, to okaże się, że gra toczy się o wysoką stawkę.
Wymagania normy ISO 9001 są spełniane poprzez procesy. Trafne odkrycie intencji autorów ISO 9001 zwiększa szanse na to, że zostaną one dobrze spełnione w procesach. Tylko takie procesy będą działały zapobiegawczo na pojawianie się niezgodności.
Niezrozumienie w ogóle zwrotu „skuteczny system zarządzania jakością” spowoduje, że zostanie on podświadomie wyrzucony z treści czytanego wymagania. Przez tę wyrwę, zmieni się jego sens.
Sądzę, że takich przypadków było wiele, skoro oficjalnie usunięto powyższy zwrot z treści wymagania dotyczącego m.in. przeglądu zarządzania. Porównajmy obie wersje z 2008r. i 2015 r. i sprawdźmy, co zostało:
- ISO 9001:2008 p. 5.6.3 Dane wyjściowe z przeglądu zarządzania
„Dane wyjściowe z przeglądu zarządzania powinny obejmować wszelkie decyzje i działania związane z:
- doskonaleniem skuteczności systemu zarządzania jakością i jego procesów…”
- ISO 9001:2015 p. 9.3.3 Dane wyjściowe z przeglądu zarządzania
„Dane wyjściowe z przeglądu zarządzania powinny zawierać decyzje i działania związane z:
- możliwościami doskonalenia…”
Zostały jedynie ogólniki i domysły. Konkretów, co należy doskonalić, brak.
Podobny efekt uzyskamy, gdy czytelnik błędnie zrozumie, co ten zwrot oznacza. Wtedy niepoprawnie zrozumie całe wymaganie i źle zostaną dobrane sposoby spełniania tego wymagania w procesie. Zmniejszą się przez to właściwości zapobiegawcze zarówno tego procesu, jak i innych z nim powiązanych. W konsekwencji może to negatywnie wpłynąć na skuteczność całego systemu zarządzania jakością.
Czym jest skuteczność?
W normie ISO 9000:2015 jest następująca definicja:
p. 3.7.11 „skuteczność to stopień, w jakim planowane działania są zrealizowane i planowane wyniki osiągnięte”.
O jakie wyniki chodzi i kto ma z nich korzystać?
W definicji „wyrobu” czytamy:
p. 3.7.6 „wyrób to wyjście organizacji, które może być wytworzone bez transakcji mającej miejsce między organizacją a klientem”.
Wyjście organizacji to inaczej wynik. Jest tu też odniesienie do klientów. Dokładnie o tym jest mowa w niedocenianym i rzadko zauważanym wymaganiu normy ISO 9001, tj. w p. 1. Zakres normy.
Chodzi w nim o to, że organizacja ma stosować tę normę międzynarodową wtedy, gdy chce przez cały czas być w stanie spełniać, poprzez swoje wyroby i usługi, wymagania klientów w taki sposób, żeby to klienci sami uznali, że są z nich zadowoleni.
Przez cały czas, czyli niezależnie od tego, co się zmieni na zewnątrz lub wewnątrz organizacji.
I tu dochodzimy do pewnej rozbieżności:
- z jednej strony klienci chcą dostaw powtarzalnych wyrobów czy usług, czyli pracownicy powinni pracować zgodnie z ustalonymi procedurami, a
- z drugiej strony organizacja ma się dostosowywać do pojawiających się zmian, czyli ma się zmieniać.
Prof. John P. Kotter tak definiuje „zarządzanie”:
„Zarządzanie jest zbiorem procesów, które pomagają organizacji w przewidywalny sposób robić to, co umie robić dobrze. Zarządzanie pomaga wytwarzać produkty i usługi zgodnie z obietnicą daną klientowi, o stałej jakości, w ramach budżetu, dzień po dniu, tydzień po tygodniu…”
Innymi słowy, dokładnie to, co zapisano w ISO 9001 w p. 1 Zakres normy.
Kotter nazwał strukturę organizacyjną i działające na niej procesy „hardwarem”. Struktura organizacyjna i procesy sprzeciwiają się zmianom. Dążą do eliminowania anomalii, do standaryzacji procesów i osiągnięcia wydajności w ramach obecnego trybu działania. Nie ma tu miejsca na uczenie się i transformacje.
W komputerach oprócz hardware’u jest też software.
Czym jest software w systemie zarządzania jakością?
Kotter nazywa software’m przywództwo. Ktoś, w jakiś sposób ma motywować uczestników procesów do działania, do wykonywania swojej pracy dobrze za pierwszym razem. W przywództwie chodzi o:
- wizję
- zaangażowanie ludzi
- wprowadzanie użytecznych zmian.
W normie ISO 9001 w 2015 r. wprowadzono różne zmiany, m.in.
- zmieniono tytuł obecnego rozdziału 5. z „Odpowiedzialność kierownictwa” na „Przywództwo”
- dodano nowe wymaganie p. 7.1.6 „Wiedza organizacji”
- dodano nowe wymaganie p. 6.3 „Planowanie zmian”
Do tej pory, nie bardzo było wiadomo, co powyższe zmiany miały oznaczać dla całego systemu zarządzania jakością. Teraz ich cel staje się jasny.
Kotter mówi, że organizacje odnoszące sukcesy będą miały dwie struktury organizacyjne:
- strukturę hierarchiczną, i
- bardziej zespołową, adaptacyjną sieć, niezależną od stałej hierarchii.
Za hierarchię, czyli zarządzanie odpowiada menedżer, a za tę zespołową sieć odpowiada lider.
Menedżer i lider mają różne zadania do wykonania: menedżer dąży do porządku, kontroli i szybkiego rozwiązywania problemów. On nie jest od tego, by rozpalać pasję i wyobraźnię pracowników. Robi to lider.
Czy jedna osoba może wypełniać dobrze tak różne zadania?
Jest to trudne, gdyż mózg człowieka ma dwie półkule: prawą i lewą; każda z nich pełni inną funkcję. Prawa półkula służy do zdobywania wiedzy i mądrości. Ta nowa wiedza i mądrość jest przekazywana do lewej półkuli. Tam są one organizowane, kodowane, a następnie udostępniane do codziennego wyszukiwania i używania.
Zatem lewa półkula służy do wykonywania rutynowych czynności, natomiast prawa półkula służy do rozwoju kreatywności. Obie nie są w stanie być aktywne w tym samym czasie.
Podsumowując, kiedy system zarządzania jakością będzie naprawdę skuteczny?
System zarządzania jakością będzie naprawdę skuteczny, wtedy, gdy organizacja osiągnie równowagę pomiędzy zarządzaniem, rozumianym jako utrzymywanie przez cały czas zdolności organizacji do dostarczania swoim klientom wyrobów i/lub usług, które według nich spełniają ich wymagania w sposób powtarzalny a przywództwem, tj. kiedy jednocześnie będzie ona miała odpowiednią liczbę zmotywowanych pracowników z pasją oraz będzie w stanie się uczyć i wykorzystywać nową wiedzę do wprowadzania tylko takich zmian do procesów składających się na system zarządzania jakością, które sprawią, że procesy te okażą się coraz bardziej wydajne.
Należy dążyć zarówno do doskonałego zarządzania, jak i doskonałego przywództwa.
Wiedział o tym Steve Jobs. Nową siedzibę swojej firmy, zwaną Apple Park, zaprojektował w taki sposób, by ułatwiać pracownikom kontakty, swobodne dzielenie się wiedzą i wymianę doświadczeń.
