Pozostajemy nadal w temacie zmiany, tym razem przyjrzymy się zarządzaniu zmianą w SZJ.
W poprzednich artykułach naszego cyklu opisaliśmy istotę zmiany, jej procesowy charakter i projektowy sposób wdrażania zmian oraz kluczowe elementy sukcesu we wdrażaniu zmian. Tym razem chcemy się skupić na zmianie w systemie zarządzania jakością, opartym o normę ISO 9001:2015.
Gdzie w normie ISO 9001:2015 mamy wymagania dotyczące zarządzania zmianą?
Zasadniczo wymagania dotyczące zarządzania zmianą mamy w punkcie 6 Planowanie, a konkretnie w pkt. 6.3 Planowanie zmian oraz w podpunktach klauzuli 8, tj. 8.2.4 Zmiany wymagań dotyczących wyrobów i usług, 8.3.6 Zmiany w projektowaniu i rozwoju, 8.5.6 Nadzór nad zmianami.
Przyjrzyjmy się na początku wymaganiom punktu 6.3 Planowanie zmian. Jego miejsce w strukturze normy wskazuje, że zawiera on wymagania dotyczące planowania zmian w systemie zarządzania jakością. Oznacza to, że jeżeli zaplanujemy zmianę w SZJ, np. zechcemy oddać jakiś proces w outsourcing, czyli do realizacji przez dostawcę zewnętrznego, musimy ją właściwe zaplanować i wdrożyć. Jest to zmiana, która będzie dotyczyła wielu obszarów systemu, a zatem będzie konieczność zaangażowania w tę zmianę osób z różnych poziomów i obszarów organizacji. Dlatego norma wymaga, aby zmiana ta była zaplanowana, z uwzględnieniem wymagań procesowych i podejścia procesowego. Tu norma ISO 9001:2016 odsyła nas do pkt 4.4, a następnie wymaga, aby organizacja:
Þ rozważyła cel tej zmiany i jej konsekwencje, czyli oceniła szanse, które ta zmiana daje organizacji, ale też ryzyka, jakie się wiążą z tą zmianą,
Þ zapewniła integralność systemu zarządzania jakością, czyli zapewniła taki sposób procesowania tej zmiany, aby SZJ działał i spełniał swoją rolę podczas wprowadzania tej zmiany,
Þ zapewniła wszelkie zasoby potrzebne do skutecznego wprowadzenia zmiany, tj. zasoby ludzkie (zarówno odpowiednią ilość ludzi, ale też właściwe kompetencje), zasoby materialne, czasowe, finansowe, itd.,
Þ odpowiednio przydzielone uprawnienia i odpowiedzialność w trakcie procesowania zmiany i po jej zakończeniu, kiedy zmiana stanie się stałym elementem działania SZJ.
PROCES
Planując i wdrażając zmianę w SZJ wg powyższych wymagań, musimy podejść do niej procesowo, określić wejścia, zamierzone wyjścia (cel zmiany), zaplanować działania w zmianie, określić etapy działania i sposoby monitorowania oraz oceny realizacji planu wdrożenia. Jeśli to konieczne, warto rozważyć też udokumentowanie zmiany i wyników jej implementacji. Skoro mamy zapewnić integralność SZJ w trakcie wdrażania zmian, musimy ustalić jakie inne procesy będą uczestniczyć w tej zmianie, jakie tymczasowe działania mamy zaimplementować, aby zapewnić ciągłość działania procesów powiązanych.
RYZYKA I SZANSE
Norma wymaga również oceny konsekwencje zmiany, zatem czeka nas praca z ryzykiem i szansami. Z jednej strony musimy zidentyfikować i ocenić ryzyka i szanse związane z samym procesem wdrażania zmiany, ale też rozważyć możliwe zmiany ryzyka i szans już po jej wprowadzeniu. To oznacza, że musimy dokonać przeglądu ryzyka i szans w procesach w zakresie SZJ i zaangażować w ten proces osoby z odpowiednimi kompetencjami.
ROLE I UPRAWNIENIA
Kolejnym obszarem, którym musimy się zająć są role, a w nich uprawnienia i odpowiedzialność, po pierwsze w odniesieniu do samej zmiany (zespół wdrożeniowy, leader tego zespołu) jaki i ich zmiana (uprawnień i odpowiedzialności) po zakończeniu zmiany. Jeśli, chcemy wiedzieć czy wdrożenie zmiany powiodło się, musimy ustalić wskaźniki sukcesu i czas, w którym wprowadzamy zmianę oraz moment, kiedy implementacja zostanie uznana za zakończoną. Wówczas dokonujemy podsumowania, analizujemy wyniki. To jest też najlepszy czas na podsumowanie wszystkich sukcesów i porażek procesu implementacji.
To nasza wiedza w organizacji, nasze know-how (patrz pkt 7.1.6 normy ISO 9001). W ten sposób stajemy się organizacją samouczącą się. Jednocześnie zamykamy cykl PDCA i możemy planować kolejne zmiany w SZJ. Podsumowując – zmiana jest procesem, jej wdrożenie jest projektem, a całość oparta jest o cykl Deminga.
DZIAŁANIA OPERACYJNE
A co z punktami dotyczącymi zmian w SZJ z punktu 8 normy ISO 9001:2015. Miejsce tych wymagań w normie wskazuje, że to są zmiany w działaniach operacyjnych. Zatem dotyczą one tych zmian, które dotyczącą naszych procesów produkcji czy świadczenia usług, wraz z procesami wspierającymi procesy operacyjne. Punkt 8.2.4 Zmiany wymagań dotyczących wyrobów i usług, to niezwykle ważny element naszego systemu. Dotyczy on tego, co jest jednym z zamierzonych wyników naszego SZJ, tj. dostarczania wyrobów i usług zgodnych z wymaganiami. Czego norma ISO 9001:2015 wymaga w odniesieniu do tej zmiany? Norma wymaga, aby identyfikować zmiany w ww. wymaganiach, a następnie zapewnić, aby informacja o tych zmianach trafiła na czas do właściwych osób i aby odpowiednia dokumentacja została zmieniona. Jakie będą konsekwencje niespełnienia tych wymagań? Bez wchodzenia w szczegóły – negatywne, czasami wręcz katastrofalne. Nikomu z nas nie trzeba tłumaczyć co oznacza dostarczenie klientowi wyrobu lub usługi niezgodnej z wymaganiami.
ZMIANY W PROJEKTOWANIU I ROZWOJU
A co z punktem 8.3.6 Zmiany w projektowaniu i rozwoju. Jest to kontynuacja zarządzania zmianą w operacjach, a konkretnie zmianami w projektowaniu nowych wyrobów lub usług lub zmian w już realizowanych wyrobach i usługach. Zarządzanie tą zmianą ma zapewnić organizacji nadzór nad zmianami, które wprowadzamy do projektu już po jego zakończeniu, tak aby nie miały one niekorzystnego wpływu na zgodność z wymaganiami. W tym przypadku norma ISO 9001:2015 ma dodatkowo wymaganie udokumentowania tych zmian, a konkretnie zmian w projektowaniu i rozwoju, wyników przeglądów projektowania i rozwoju, zatwierdzania zmian w projektowaniu i rozwoju oraz działań, mających na celu zapobieganie niekorzystnym wpływom tych zmian na wyniki procesów i zgodność z wymaganiami.
NADZÓR NAD ZMIANAMI
W końcu pkt 8.5.6 Nadzór nad zmianami. Tu już jesteśmy na produkcji lub w realizacji. Norma wymaga, abyśmy przeglądali i sprawowali nadzór nad zmianami w produkcji i dostarczaniu usług, abyśmy mieli pewność, że dynamiczne zmiany, które są wprowadzane w trakcie działań operacyjnych, nie wpływają negatywnie na zgodność z wymaganiami. Dodatkowo wszystkie te zmiany powinny być przez organizację udokumentowane, a dokumentacja powinna zawierać m.in. wyniki przeglądu zmian i osobę, która te zmiany zatwierdziła oraz oczywiście wszystkie działania podjęte w wyniku zmiany.
PODSUMOWANIE
Co zatem wynika z przedstawionych wyżej informacji. Zarządzanie zmianą jest jedną z kluczowych koncepcji, na której oparty jest w system zarządzania jakością. Spełnienie tych wymagań gwarantuje po pierwsze osiągnięcie zamierzonych rezultatów SZJ, czyli dostarczanie wyrobów i usług zgodnych z wymaganiami. Po drugie, pomaga utrzymywać i doskonalić SZJ, tak aby ciągle był skutecznym, przydatnym i nadążającym za dynamiczną rzeczywistością narzędziem wspierającym zarządzanie organizacją. Po trzecie pomaga identyfikować i wykorzystywać szanse oraz zarządzać ryzykiem w zakresie SZJ, czyli również osiągać cele strategiczne, operacyjne, realizować misję, wizję i strategię firmy.
A ty czytelniku, czy właśnie tak zarządzasz zmianą w swoim systemie zarządzania jakością?
