Co wiemy o zadowoleniu naszych klientów?
- Bardzo często nic – dostawcy nie prowadzą oceny.
- To co chcemy pokazać audytorom (kolorowy ładny wykres).
- To co nam klient powiedział (np. wyrób poza specyfikacją), a czego nie przyjęliśmy do wiadomości.
- To co widzimy na portalu klienta.
- To co dostarczył nam marketing – NPS (wskaźnik rekomendacji netto).
Satysfakcja klienta zewnętrznego to wskaźnik służący do ilościowego określenia stopnia zadowolenia klienta z produktu/usługi.
Wskaźnik ten jest pozyskiwany poprzez:
- badanie satysfakcji klienta (ankieta, teleankieta, wywiad), w którym klient na podstawie zadanych pytań ocenia dostawcę (jego produkt, usługę) w kategoriach przygotowanych przez dostawcę. Najczęściej wskaźnik obliczany jest na podstawie sumy punktów uzyskanych w ankiecie w odniesieniu do maksymalnej ilości punktów możliwych do zdobycia.
Czasem stosuje się znaczenie wagowe dla danego pytania/kategorii. Jest to uzależnione od indywidualnego podejścia organizacji. Należy wziąć pod uwagę, że ankieta to jest opinia tak zwana „tu i teraz”, dlatego nie zawsze obiektywnie ocenia cały okres współpracy. Czasem incydentalne zdarzenie może mieć wpływ na opinię klienta o danym wyrobie, usłudze. Dlatego tak istotne jest ustalenie i obserwowanie mierników, które wpływają na satysfakcję klienta.
- odczyty wyników oceny satysfakcji ze stron klienta (głównie w branży motoryzacyjnej).
Klienci biorą różne składniki biorą pod uwagę (wynik jakościowy, wynik współpracy projektowej, wyniki logistyczne, wyniki konkurencyjności, posiadane certyfikaty) i na postawie wewnętrznych zasad przestawiają na swoich portalach ocenę swojego dostawcy. Istotne jest, aby wykorzystywać treści na portalach, analizować wyniki przedstawiane przez klienta i natychmiast reagować, w przypadku niespełnienia wymagań klienta. Brak reakcji ze strony dostawcy może skutkować poważnymi konsekwencjami biznesowymi (Business on Hold).
Jednak w celu porównywania wyników satysfakcji wszystkich klientów organizacji (OEM (producent oryginalnego wyposażenia), Tire 1 (dostawca pierwszego rzędu), Tire 2 (dostawca drugiego rzędu)) warto przygotować wewnętrzną procedurę, która umożliwi pomiar poziomu satysfakcji według tych samych/możliwych do porównania mierników. Organizacja powinna wskazać mierniki, które bezpośrednio wpływają na wynik zadowolenia (należy skorzystać z portali klientów, CSR (specyficzne wymagania klienta), strategii organizacji, drzewa wskaźników).
Do najczęściej stosowanych mierników używanych do oceny satysfakcji zaliczamy:
– terminową realizacja dostaw/zamówień (OTD),
– terminową i zgodną realizację procesu PPAP (proces zatwierdzania części do produkcji seryjnej),
– wskaźnik ppm,
– zgodność i terminowość dostawy (OTIF),
– dostawy i zamówienia wolne od błędów (OFOD),
– ilość incydentów (lub IpB),
– ilość reklamacji na milion (lub CpM)
– wyniki audytów,
– wskaźnik terminowości 3d (3d on time),
– wskaźnik terminowości 8d (8d on time),
– wyniki audytów klienta,
– zwroty z rynku,
– status specjalny,
– wynik oceny na portalu (w przypadku klientów posiadających portale B2B).
Do obliczenia indeksu satysfakcji każdego klienta należy wybrać istotne dla biznesu mierniki i określić przedziały wraz z wartością punktową dla nich.
Opisana metoda umożliwia:
- wizualnie i liczbowo przedstawić wynik satysfakcji wszystkich klientów i je porównać,
- porównać obszary/gniazda produkcyjne,
- porównać sposoby działania,
- porównać skuteczność zespołów odpowiedzialnych za danego klienta,
- zdefiniować najsłabszy miernik wpływającą na indeks satysfakcji.
Takie spojrzenie pozwoli podjąć działania naprawcze, tam gdzie obiektywne wyniki pomiarów na to wskazują i jest konieczność podjęcia działania.
