Kreowanie jakości w biznesie
Jakość w ujęciu filozoficznym, stworzonym przez Platona, to „pewien stopień doskonałości”. Mając na względzie czas powstania definicji, czyli V-IV w.p..n.e. oraz autora, który był jednym z najważniejszych myślicieli w całej zachodniej tradycji intelektualnej, należy dostrzec istotność pojęcia jakości.
Jakość stanowi bowiem o przewadze konkurencyjnej przedsiębiorstwa. Oprócz ceny i obsługi daje możliwość do zaspokajania, a czasem przewyższania potrzeb klienta. Cena i jakość, pozwalają na zdobycie wspomnianej przewagi, a ostatni element, czyli obsługa, decyduje o sukcesie bądź porażce organizacji. Jakość należy zatem uznać, jako jeden z podstawowych elementów budujących bazę sukcesu, natomiast zarządzanie jakością, jako funkcję menadżerską odpowiedzialną za wszystkie aspekty związane z jakością produktów lub usług.
Podstawowym elementem zarządzania jakością, czyli budowania jakości w organizacji są zasady zarządzania jakością, stanowiące konwencję postępowania wszystkich organizacji, które dostrzegają potencjał wysokojakościowej działalności. Jedną z najważniejszych zasad jest bowiem zaangażowanie pracowników. Kreowanie jakości odbywa się m.in. właśnie przy udziale pracowników organizacji. Nowoczesne organizacje oparte na paradygmacie jakości zobowiązane są bowiem do kreowania jakości w organizacjach, która wpływa na skuteczność organizacji.
Miary sukcesu w biznesie
Miarą sukcesu przedsiębiorstwa bez wątpienia jest efektywność, oddziaływanie na klienta oraz organizację, a tym samym wspomniane już zaangażowanie pracowników oraz perspektywa realizacji celów strategicznych i możliwość wyznaczania nowych celów. Dzięki odpowiedniemu poziomowi jakości, firma jest w stanie pozyskiwać nowych klientów, rozszerzać swoją działalność na nowe rynki zbytu, tworzyć odpowiednie środowisko pracy i budować odpowiednią kulturę. Wysokojakościowe działania, produkty i usługi będą miały realne odzwierciedlenie w zyskach organizacji, motywacji pracowników do pracy oraz ich
lojalności, powtarzalności transakcji, poprawy reputacji organizacji, czy udziału w rynku. Bezpośredni pomiar kategorii sukcesu w ujęciu konkurencyjnym nie jest jednak możliwy ze względu na różnorodność celów organizacji. Względnego pomiaru można jednak dokonać przy wykorzystaniu metod jakościowych (opisowych) i ilościowych (statystycznych).
Wpływ jakości na sukces organizacji
Doskonalenie jakości stanowi jedną z miar sukcesu w biznesie, o czym może świadczyć funkcjonowanie wielu podmiotów gospodarczych. Spektakularnym przykładem dochodzenia do jakości w organizacji jest przedsiębiorstwo Toyota Logistics & Forklift (TL&F). Organizacja pomimo osiągania satysfakcjonujących wyników uznała, że powinna poprawić jakość wśród swoich filii na świecie. Wprowadzone działania usprawniające okazały się tak skuteczne, że firma wdrożyła je również w macierzystych zakładach w Japonii. Poprawa jakości w organizacji, która od dawna słynęła z wysokojakościowych produktów, została określona japońskim słowem dantotsu oznaczającym: radykalny, ekstremalny lub niezrównany. Ciągłe doskonalenie i dbałość o najwyższą jakość spowodowały, że wiele innych organizacji wdraża wspomniane działania usprawniające również we własnych przedsiębiorstwach.
Doskonałym przykładem doskonalenia jakości w organizacji przez pryzmat zasad zarządzania jakością, jest również przedsiębiorstwo Iglotex, największa polska firma sprzedaży detalicznej. Kiedy w 2019 roku w przedsiębiorstwie wybuchł pożar i strawił większość organizacji, prezes firmy nie zwolnił żadnego pracownika. Wskutek czego przedsiębiorstwo zostało odbudowane przy pomocy mieszkańców zatrudnionych w organizacji. Organizacja bowiem, to ludzie, to ich zaangażowanie w realizowane procesy. Świadczy to również o istotności budowania wizerunku przedsiębiorstwa przez pryzmat społecznej odpowiedzialności biznesu (CSR) i celów zrównoważonego rozwoju.
Odpowiedzialność w kreowaniu jakości w biznesie
Za kreowanie jakości w organizacji przede wszystkim odpowiada najwyższe kierownictwo, nazywane w standardach międzynarodowych mianem przywództwa.
Zarządzanie jakością w organizacji opiera się w głównej mierze na osiąganiu celów poprzez realizację działań przy odpowiednim poziomie jakości. Rolą kierownictwa jest zatem wyznaczanie metod, przy pomocy, których będzie możliwe osiągnięcie wyznaczonych celów. Kierownictwo zobowiązane jest do zwiększania zaangażowania pracowników organizacji, do właściwego prezentowania wizji, misji, strategii, polityk, procedur, odpowiedniego
motywowania, wykorzystywania umiejętności pracowników, wspierania ich rozwoju oraz poszerzania kompetencji.
Przywódca w organizacji powinien być również liderem zaangażowanym w realizację działań projakościowych. Liderem, który będzie w stanie przełamać opór pracowników, nie dostrzegających potrzeby wprowadzania zmian. Powinien również inspirować, zachęcać do działania oraz zapewniać ludziom odpowiednią ilość zasobów, szkoleń i uprawnień, aby mogli wykonywać powierzone im zadania w sposób odpowiedzialny. Przywództwo w organizacji kreującej jakość musi być gotowe do delegowania zadań i uprawnień, a dodatkowo musi być otwarte na sugestie oraz pomysły pracowników wpływające na jakość.
Elementy oddziałujące na kreowanie jakości
Ciągłe doskonalenie całokształtu działalności organizacji powinno być jej stałym celem. Dzięki doskonaleniu organizacja podnosi swoją przewagę konkurencyjną oraz ma możliwość do szybszej reakcji na pojawiające się możliwości i/lub zagrożenia. Wyrównywanie doskonalenia działalności na wszystkich szczeblach przy uwzględnieniu zamierzeń strategicznych organizacji warunkuje jej sukces. Podobnie jak ustanowienie właściwego nadzoru kierownictwa nad jakością, udokumentowanie tego nadzoru i dbanie o to, aby każdy z pracowników organizacji postępował zgodnie z przyjętymi zasadami.
Kreowanie jakości zawiera się również w określeniu zakresu systemu zarządzania jakością. Istotnymi elementami oddziałującymi na jakość jest więc kontekst organizacji, wymagania stron zainteresowanych oraz wyroby i usługi organizacji, a tym samym wymagane wejścia i oczekiwane wyjścia realizowanych procesów. To również kreślenie ryzyk i szans, przy jednoczesnym zaplanowaniu i wdrożeniu odpowiednich działań do ich uwzględnienia.
Zdj. z archiwum Ogólnopolskiej Konferencji Jakościowej – interaktywna debata ekspercka, 15 maja 2024. Na zdjęciu Katarzyna ZAWIERUCHA-KOZŁOWSKA.
