Zacznę od pytania: Co jest podstawowym celem przedsiębiorstwa?
Wielu zazwyczaj odpowiada: maksymalizacja zysku.
„Teoria maksymalizacji zysku” jest wyrażeniem starego hasła „kupować tanio, sprzedawać drogo”.
Czy uważasz, że to jest właściwe podejście do klientów?
Do dyskusji na ten temat wciągnęłam jeszcze dwie osoby – Henry’ego Forda – założyciela Ford Motor Company i Petera Druckera – uważanego za najbardziej wpływowego eksperta ds. zarządzania na świecie. Choć wypowiedzieli się wiele lat temu – Ford, 102 lata temu, w 1922 r. w książce „My Life and Work”, a Drucker w książce „Praktyka zarządzania” z 1985 r. i artykule „The New Society of Organizations” z 1992 r., to za chwilę samodzielnie ocenisz, czy ich opinie na ten temat są nadal aktualne. Sprawdzisz też, co zysk ma wspólnego z zadowolonymi klientami.
Henry Ford tak odniósł się do przedstawionej powyżej „teorii maksymalizacji zysku”:
„Najbardziej zaskakującą cechą biznesu, jaki był prowadzony, była duża uwaga poświęcona finansom i mała uwaga poświęcona obsłudze. Wydawało mi się, że jest to odwrócenie naturalnego procesu, który polega na tym, że pieniądze powinny przyjść jako rezultat pracy, a nie przed nią.
Norma ISO 9001 proponuje dokładnie takie podejście, które jemu wydawało się naturalne.
Pierwszym obowiązkiem biznesu jest przetrwać
Peter Drucker uważa, że „pierwszym obowiązkiem biznesu jest przetrwać”.
Skoro nie chodzi o maksymalizację zysku dla siebie, to po co firma ma przetrwać?
Chodzi o zysk, jednak nie w kategoriach jego maksymalizacji, tylko wypracowania bezpiecznej dla przetrwania „poduszki ubezpieczeniowej”. Drucker wyjaśnia to w następujący sposób: zadaniem każdego biznesu jest osiągnięcie dostatecznego zysku, który pokrywałby ryzyko działalności ekonomicznej, w ten sposób pozwalając unikać strat.
Zysk, jego zdaniem, służy trzem celom:
- Mierzy efektywność i stanowi ostateczny test wydajności biznesu.
- Zysk jest „ubezpieczeniem od ryzyka”. Pokrywa koszty samego utrzymania się w biznesie – koszt wymiany maszyn i urządzeń, koszt spadku ich wartości w miarę upływu czasu, koszt ryzyka rynkowego i niepewności. Zadaniem biznesu jest zarobić na te „koszty utrzymania się w biznesie” poprzez uzyskanie odpowiedniego zysku
- Zysk zabezpiecza dopływ kapitału na innowacje i ekspansję w przyszłości albo bezpośrednio dostarczając środków na samofinansowanie, albo pośrednio stwarzając dostateczną zachętę dla dopływu nowego kapitału z zewnątrz w formie najbardziej odpowiedniej dla celów przedsiębiorstwa.
Jak wynika z powyższego, żadna z tych trzech funkcji zysku nie ma nic wspólnego z jego maksymalizacją. Wszystkie trzy stanowią wręcz pewne założenie minimalne – chodzi o minimum zysku, jaki jest potrzebny do przetrwania i powodzenia firmy. Dlatego cel w sferze rentowności mierzy nie maksimum zysku, jaki biznes może wytworzyć, ale minimum, które musi osiągnąć.
To „wymagane minimum zysku” wpływa na postawy i decyzje w biznesie – narzucając im surowe ograniczenia, a zarazem wypróbowując ich solidarność.
Firma, która nie wykazuje zysku co najmniej równego kosztowi kapitału, jest nieodpowiedzialna; marnuje zasoby społeczeństwa.
Zarząd to organ, któremu społeczeństwo powierzyło misję nadania zasobom produktywnego charakteru.
Zysk jest jednocześnie sprawdzianem osiągnięć przedsiębiorstwa. Chodzi o samoregulację procesów, w tym tych w systemie zarządzania jakością przez jego własny produkt lub usługę. Jeśli za pomocą obecnie funkcjonujących procesów nie udaje się wytworzyć takich produktów lub usług w ramach ustalonego zakresu systemu zarządzania jakością, które pozwalają na wypracowanie tego minimum zysku, to jest to wyraźny znak, że należy je zmodyfikować.
Co jest celem biznesu
Biznes jest czymś odrębnym w stosunku do wszystkich innych organizacji przez to, że dostarcza na rynek wymiany handlowej towar lub usługę.. Ani Kościół, ani armia, ani szkoła, ani państwo tego nie czynią. Jeśli chcemy wiedzieć, czym jest biznes, musimy zacząć od ustalenia jego celu. Cel biznesu musi leżeć poza obrębem samego biznesu. Musi on leżeć w samym społeczeństwie, skoro przedsiębiorstwo jest organem społeczeństwa.
Jedyna poprawna, według Druckera, definicja celu biznesu brzmi: tworzenie klienteli.
Wyjaśnia to w następujący sposób: to klient decyduje, czym jest biznes. To, co myśli przedsiębiorca o swojej produkcji czy usługach nie ma znaczenia ani dla jego przyszłości ani sukcesu. Decyduje wyłącznie to, co o swoim zakupie myśli klient, co ON uznaje za „wartość” – bo to określa, czym jest biznes, co wytwarza i jak będzie prosperował.
Tak samo myślał Ford. Celem prowadzonego przez niego biznesu było: „chcę uczynić świat lepszym miejscem do życia”, a nie produkować automobile. Chodziło mu o to, aby ci mniej bogaci również mogli korzystać ze środka do szybszego przemieszczania się.
Fundamentem biznesu jest więc klient i to on zapewni mu egzystencję. To on stwarza zatrudnienie.
Podejście Druckera jest spójne z normą ISO 9001. Od organizacji, które wykorzystują wymagania tej normy do wdrażania i rozwijania systemu zarządzania jakością, wymaga się, aby przyjęły w nim perspektywę swoich klientów. Jest to wprost zapisane w pierwszym wymaganiu tej normy, tj. w p. 1. „Zakres normy” Treść tego wymagania przedstawia rysunek nr 1.
Rysunek nr 1 Tekst p. 1 „Zakres normy” ISO 9001:2015 z zaznaczonymi fragmentami
Źródło: Opracowanie własne na podstawie PN-EN ISO 9001:2015 „Systemy zarządzania jakością – Wymagania”, Warszawa 2016, s. 10
Zgodnie z pierwszym wymaganiem wymienionym w ISO 9001 – p. 1. „Zakres normy”, klient pełni trzy bardzo istotne funkcje:
- Klient określa, czym jest „jakość” w systemie zarządzania jakością
- Zadowolenie klienta jest celem systemu zarządzania jakością
- Zadowolony klient jest źródłem zysku, którego organizacja tak bardzo potrzebuje, by przetrwać.
Przedstawia to Rysunek nr 2.
Rysunek nr 2 Wersja graficzna treści wymagania p. 1. „Zakres normy” w ISO 9001
Źródło: Łuczak B., Skuteczność systemu zarządzania jakością – co oznacza?, jakoscbezretuszu.pl, 04.2024
Drucker uważa, że zarządzanie biznesem musi być zadaniem twórczym, a nie adaptacyjnym. Norma ISO 9001 wspiera tę opinię. Zachęca do tego, żeby zwiększać zadowolenie klientów, zamiast poprzestawać na dostarczaniu im wyrobów i usług, które tylko spełniają ich wymagania. Takie podejście może bowiem nie wystarczyć do wypracowania przynajmniej minimalnego zysku, aby przetrwać.
Co w sytuacji, gdy nawet te wymagania nie są spełniane…. Henry Ford zwrócił na to uwagę już 102 lata temu. W swojej książce „My Life and Work” wskazał na „…ogólną obojętność na lepsze metody produkcji, tak długo, jak długo cokolwiek było robione, osiągało swój cel i zgarniało pieniądze. Innymi słowy, produkt najwyraźniej nie był budowany z myślą o tym, jak bardzo może służyć społeczeństwu, ale wyłącznie z myślą o tym, ile pieniędzy można za niego dostać – i to bez szczególnej troski o to, czy klient będzie zadowolony. Wystarczyło go sprzedać. Niezadowolony klient nie był uważany za człowieka, którego zaufanie zostało naruszone, ale albo za utrapienie, albo za możliwe źródło większej ilości pieniędzy przy naprawianiu pracy, która powinna być wykonana poprawnie za pierwszym razem…”
Biznes i społeczeństwo są współzależne
„Biznes i społeczeństwo potrzebują siebie nawzajem. Odnoszące sukcesy przedsiębiorstwa potrzebują zdrowego społeczeństwa” – uważa Prof. Michael E. Porter z Harvard Business School. I dodaje: „zdrowe społeczeństwo tworzy rosnący popyt na biznes, ponieważ więcej ludzkich potrzeb jest zaspokajanych, a aspiracje rosną”.
Chcąc to osiągnąć, przedsiębiorstwo ma także wnosić swój udział w pokrycie kosztów społecznych ponoszonych przez społeczeństwo, w tym kosztów funkcjonowania placówek publicznych, jak przedszkola, szkoły, urzędy, kosztów opieki zdrowotnej, nowych inwestycji infrastrukturalnych, zbrojeń itp. Oznacza to, że musi zarobić też na opłacenie podatków.
Do wypracowania zysków potrzebnych firmie do przetrwania oraz zarobienia na podatki trzeba spełnić trzy warunki:
- Firma nie może marnować zasobów, które czerpie ze społeczeństwa
- Wyrób/ usługa dostarczane klientom muszą mieć dla klientów większą wartość, niż kwota środków finansowych, którymi za nie płacą – tylko wtedy dojdzie do wymiany; stąd firma musi być zdolna do wytwarzania czegoś więcej, bądź czegoś lepszego, niż to, co składa się na wszystkie jego zasoby razem wzięte; musi dawać więcej, niż suma tego, co w nie włożono
- Organizacja musi prowadzić właściwy biznes.
Co jest biznesem firmy
Co jest biznesem firmy? To pytanie wydaje się proste i oczywiste. Huta produkuje stal, kolej przewozi towary i pasażerów.
„W rzeczywistości to pytanie „czym jest, na czym polega nasz biznes?” jest prawie zawsze pytaniem trudnym i można na nie odpowiedzieć dopiero po intensywnym namyśle i zbadaniu sprawy. A poprawna odpowiedź jest najczęściej daleka od oczywistości” – uważa Drucker. I dodaje: „Odpowiedź na to pytanie można znaleźć tylko pod warunkiem, że przyjrzymy się danemu biznesowi z zewnątrz, z punktu widzenia klienta i rynku.
Podpowiedzi, jak znaleźć właściwą odpowiedź na to pytanie, poznasz podczas bezpłatnych Nieretuszowanych Rozmów ze mną w czwartek 09. maja 2024r. o godz. 20:30 – link do zapisów: https://jakoscbezretuszu.pl/zapisy-na-bezplatne-webinary/
Zapraszamy.
