Brak jakości często kojarzony jest z działem produkcji, czyli z miejscem w którym powstaje wyrób w sposób fizyczny. I coś w tym jest, gdyż oczywiście sposób w jaki realizowany jest proces produkcyjny wpływa na jakość wyrobu. Dlatego należy stosować nadzór nad jego realizacją, w tym m.in.:
- zapewnić dostępność udokumentowanych informacji zawierających właściwości wyrobów (np. specyfikacji technicznych),
- zapewnić właściwe środowisko prowadzenia procesu,
- określić w jaki sposób proces/ wyrób będą monitorowane/ kontrolowane i wdrożyć pomiary na etapach jego powstawania,
- zapewnić, że personel ma kompetencje do wykonania wyrobu,
- zapewnić aby materiały wejściowe niezbędne do realizacji również były pod pełnym nadzorem.
I tu nasuwa się pytanie czy to wystarczy? Czy to jest wszystko co organizacja może, a nawet powinna zrobić w celu zapewnienia zgodności wyrobu?
Żeby odpowiedzieć sobie na to pytanie zerknijmy do punktu 8.2 normy ISO 9001 Wymagania dotyczące wyrobu. Postępowanie właśnie na tym etapie realizacji wyrobu może zapewnić sukces, bądź od razu na początku go zniweczyć, zwłaszcza podczas produkcji wyrobów jednostkowych.
Aby jednak uświadomić sobie dlaczego ten etap jest tak bardzo istotny, odpowiedzmy sobie na pytanie czym w ogóle jest jakość?
Czy jakość wyrobu może być dobra lub zła? I co to oznacza? Dopiero wtedy będziemy mogli określić w jaki sposób zapewnić jakość wyrobu oraz co może na nią wpłynąć.
Otóż oczywiście, jakość można za normą ISO 9001 zdefiniować w bardzo sformalizowany sposób jako „stopień, w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania”, jednak można również w bardziej przystępny sposób, jako „spełnienie wyspecyfikowanych wymagań i oczekiwań klienta”. Czyli żeby odpowiedzieć na pytanie, czy dany wyrób jest zgodny jakościowo czy nie, musimy wiedzieć względem jakich wymagań.
Zatem skąd będziemy wiedzieli czym są te wyspecyfikowane wymagania oraz czego klient oczekuje?
Nieco inaczej rozpatruje się te kwestie przy produkcji seryjnej, gdzie właściwości są często z góry określone dla danej partii wyrobów, walidowane, weryfikowane a inaczej przy produkcji jednostkowej, w której co prawda procesy produkcyjne są powtarzalne (np. spawanie, gięcie, druk, foliowanie i in.) ale wyroby, pomimo że posiadają wspólne cechy, są tak naprawdę innymi wyrobami, do których należy podejść indywidualnie.
Dzieje się tak właśnie ze względu na specyficzne wymagania klientów, które sprawiają, że wyroby powstające w tym samym procesie często są tak naprawdę zupełnie innymi wyrobami i wymagają odmiennego podejścia do zapewnienia jakości oczekiwanej przez klienta.
Dlatego tak istotnym czynnikiem podczas realizacji wyrobów jednostkowych jest poznanie wymagań klienta i rzetelne przeprowadzenie przeglądu tych wymagań.
Należy mieć pełną świadomość wagi tego wymagania (pkt. 8.2.3 normy ISO 9001), które niejednokrotnie traktowane jest po macoszemu a które jednocześnie wielokrotnie pozwoliłoby uniknąć pułapek, w które wpadają wykonawcy podczas realizacji wyrobu na produkcji.
Po pierwsze organizacja musi poznać wymagania klienta. Jeśli klient nie wyspecyfikuje wystarczająco cech produktu, tych niezbędnych do jego wykonania oraz tych, na których dodatkowo mu zależy, czy są np. wymagane prawem; należy klienta przeprowadzić przez ten proces i uświadomić mu, czego jako organizacja potrzebujemy do wykonania wyrobu.
Z drugiej strony jako organizacja znając już te wymagania, zanim zobowiążemy się wobec klienta do dostarczenia tego konkretnego wyrobu, musimy sobie odpowiedzieć na pytania, czy jesteśmy w stanie te wymagania spełnić, czy mamy zdolność do wyprodukowania wyrobu o takiej specyfikacji, czy mamy zasoby do jego realizacji.
Wydaje się to oczywiste, jednak zdarzają się sytuacje, w których dopiero na produkcji (czyli w miejscu, gdzie „zła jakość” kosztuje dużo więcej) okazuje się, że wyprodukowanie wyrobu o tych konkretnych cechach i użyteczności istotnej dla klienta jest po prostu niemożliwe. Że organizacja nie jest w stanie tych wymagań spełnić, bo surowiec jest niewłaściwy, bo park maszynowy jest niedostosowany, bo brakuje zasobów i in.
Nie sposób tu nie wspomnieć również o tak istotnym myśleniu opartym na ryzyku, które w przypadku przeglądu wymagań również ma ogromne znaczenie. I nie chodzi o to, żeby wypełnić kolejny arkusz wskazując konkretne prawdopodobieństwo czy skutki oraz wynikające z ich korelacji ryzyka, a po prostu o to, żeby już na tym etapie zastanowić się jakie zagrożenia wiążą się z realizacją tego wyrobu, co jako organizacja musimy jeszcze zrobić, żeby spełnić wymagania klienta i co może wyniknąć jeśli tego nie zrobimy, czy jest jakieś zagrożenie ze strony dostawców, może któryś z surowców jest obecnie niedostępny na rynku, co może wpłynąć na czas realizacji i zagraża niewykonaniem wyrobu w terminie…
Tych pytań, które można postawić podczas przeglądu wymagań jest dużo więcej, ich ilość oraz temat zależy od branży, od rodzaju wyrobu i nie sposób ich tu wymienić, natomiast pewnym jest, że należy je zadawać.
Ostatnim elementem bardzo istotnym, o którym należy wspomnieć jest kwestia kto powinien przeprowadzić taki przegląd wymagań.
Tu też nie ma jednoznacznej odpowiedzi, ile organizacji tyle możliwości; niemniej jednak to nie powinna być jedna osoba, to muszą być przedstawiciele różnych obszarów, w tym m.in. technologii, zakupów, produkcji, logistyki i in. tak aby wszystkie aspekty związane z planowaną realizacją zostały wzięte pod uwagę.
Podsumowując, chcąc wyprodukować jakościowo zgodny wyrób, należy poznać wszystkie wymagania, w tym klienta, prawne i inne oraz zamierzone zastosowanie, zbudować zespół z przedstawicieli różnych obszarów mających wpływ na jakość wyrobu, dokonać przeglądu wymagań dotyczących wyrobu z uwzględnieniem wszelkich możliwych zagrożeń i określić sposoby zapobiegania oraz oczywiście realizować proces produkcji w sposób nadzorowany, w oparciu o ustalenia wynikające z przeglądu wymagań, ale to już temat na odrębny artykuł.
