W trzecim artykule o skuteczności systemu zarządzania jakością, wieńczącym ten miesięczny cykl, znajdziesz odpowiedź na bardzo ważne pytanie: co masz doskonalić w ramach systemu zarządzania jakością?
Wśród czytelników mojego cyklu artykułów są tacy, którzy sądzą, że doskonalenie skuteczności systemu zarządzania jakością jest tym samym, co doskonalenie systemu. Ja jestem innego zdania. Inaczej ten cykl by nie powstał. I mam na to rozstrzygające dowody, które za chwilę ostatecznie poznasz. Każdy artykuł, każde zadanie, które zaproponowałam, a które wykonałeś/aś w ramach tego cyklu, przybliżało Ciebie do właściwej odpowiedzi.
Podsumujmy, co już wiesz:
- W ISO 9001 zwrot „skuteczność systemu zarządzania jakością” jest częścią 15-tu wymagań odnoszących się do różnych etapów Cyklu PDCA; w każdym z nich oznacza dokładnie to samo; fragmenty tych wymagań znajdziesz w Artykule nr 1 – wystarczy, że przełożysz je jeden raz na konkret odnoszący się do specyfiki Twojej Firmy i ten konkret podstawisz do każdego z wymagań
- Jeśli chcesz wdrożyć poprawkę Amd 1:2024-02 „ZMIANA 1: Zmiany dotyczące działań w dziedzinie klimatu”z korzyścią dla Twojej Firmy, zamiast robić z tego „sztukę dla sztuki” lub nie robić nic i dostać niezgodność na audicie jednostki certyfikującej, co wstrzyma ważność certyfikatu ISO 9001 do czasu, aż i tak tego nie zrobisz, musisz odnosić czynniki kontekstu organizacji związane ze zmianami klimatu oraz ewentualne zalecenia stron zainteresowanych dotyczące tych kwestii, do skuteczności systemu zarządzania jakością – musisz więc dobrze rozumieć, co ten zwrot naprawdę oznacza ogólnie i konkretnie dla Twojej Firmy – zadania nr 2 i 3 z Artykułu 2 wstępnie Ci w tym pomogły
- Wyjaśnienie zwrotu „skuteczność systemu zarządzania jakością” znajdziesz w dwóch miejscach: w definicji „skuteczności” z p. 3.7.11 normy ISO 9000:2015 oraz w pierwszym wymaganiu normy ISO 9001:2015 p. 1. „Zakres normy” – trzeba je umiejętnie ze sobą połączyć – zrobiliśmy to w Artykule nr 2.
W Artykule nr 3 poznasz
- Wyjaśnienie słowa „zdolność” w odniesieniu do wyników organizacji; dzięki temu odkryjesz, jakie dwie grupy czynników wpływają na tę „zdolność” oprócz procesów
- Sprawdzisz, czy zrobione przez Ciebie Zadanie nr 2 i nr 3 z Artykułu nr 2 są spójne z moją propozycją
- Wspólnie odpowiemy na pytania nr 1 i 2, z którymi zostawiłam Ciebie w Artykule nr 1
- Zaproszę Ciebie do wykonania ostatniego zadania w tym krótkim cyklu o skuteczności systemu zarządzania jakością.
- Co oznacza słowo „zdolność” w organizacji
Wróćmy do graficznego zestawienia treści definicji pojęcia „skuteczność” z normy ISO 9000:2015 z wybranymi fragmentami p. 1 „Zakres normy” z ISO 9001 w odniesieniu do pojęć „planowane działania” i „planowane wyniki” dla systemu zarządzania jakością. Przedstawia je rysunek nr 1
Rysunek nr 1 Graficzne zestawienie treści definicji pojęcia „skuteczność” z normy ISO 9000:2015 z wybranymi fragmentami p. 1 „Zakres normy” z ISO 9001 w odniesieniu do pojęć „planowane działania” i „planowane wyniki” dla systemu zarządzania jakością
Źródło: Opracowanie własne na podstawie PN-EN ISO 9000:2015 „Systemy zarządzania jakością – Podstawy i terminologia ”, Warszawa 2016, s. 26 i PN-EN ISO 9001:2015 „Systemy zarządzania jakością – Wymagania”, Warszawa 2016, s. 10
Wiesz, że jeśli system zarządzania jakością ma być skuteczny, to organizacja musi wykazywać zdolność do stałego dostarczania swoim klientom wyroby i usługi, które spełniają wymagania tych klientów oraz wymagania prawne i regulacyjne odnoszące się do wyrobów i usług.
Słowo „zdolność” jest bardzo pojemnym i elastycznym słowem.
„Zdolność” to cecha/ cechy systemu, które sprawiają, że organizacja jest w stanie coś zrobić lub ma możliwości, by coś zrobić.
Według Prof. Christensena z Harvard Business School, 3 grupy czynników określają, co organizacja może, a czego nie może osiągnąć. Są to:
- Zasoby organizacji
- Procesy
- Priorytety
Przedstawia to rysunek nr 2.
Rysunek nr 2 Graficzne pełne zestawienie treści definicji pojęcia „skuteczność” z normy ISO 9000:2015 z wybranymi fragmentami p. 1 „Zakres normy” z ISO 9001 w odniesieniu do pojęć „planowane działania” i „planowane wyniki” dla systemu zarządzania jakością
Źródło: Opracowanie własne na podstawie PN-EN ISO 9000:2015 „Systemy zarządzania jakością – Podstawy i terminologia ”, Warszawa 2016, s. 26 i PN-EN ISO 9001:2015 „Systemy zarządzania jakością – Wymagania”, Warszawa 2016, s. 10
Ad 1. Zasoby
Zasoby są najbardziej namacalnym z trzech grup czynników. Obejmują ludzi, sprzęt, technologię, marki, gotówkę, relacje z dostawcami, dystrybutorami i klientami. Norma ISO 9001 poświęca im cały podrozdział 7.1 „Zasoby” w rozdziale 7 „Wsparcie”.
Zasoby można zatrudniać i zwalniać, kupować i sprzedawać, amortyzować, budować. Większość zasobów jest widoczna i często mierzalna, dzięki czemu menedżerowie wiedzą, czym dysponują. Są również elastyczne: większość z nich można przenosić ponad granicami organizacji. Przykładowo, inżynier, który jest wartościowym pracownikiem w dużym przedsiębiorstwie, może szybko stać się wartościowym pracownikiem w firmie rozpoczynającej działalność.
Ad. 2 Procesy
Organizacje tworzą wartość przekształcając zasoby wejściowe w produkty i usługi o większej wartości, niż suma tych zasobów. Wzorce interakcji, koordynacji, komunikacji i podejmowania decyzji, poprzez które dokonują tych przekształceń, to procesy. Norma ISO 9001 poświęca procesom wiele uwagi, m.in. w p. 4.4 „System zarządzania jakością i jego procesy”.
W przeciwieństwie do elastyczności wielu zasobów, procesy ze swej natury nie są przeznaczone do zmiany. Ustanowiono je po to, aby pomóc pracownikom wykonywać powtarzalne zadania w dokładnie taki sam sposób, dzień po dniu, tydzień po tygodniu.
Gdy dany proces jest wykorzystywany do dokładnie tego zadania, do którego został zaprojektowany, to przynosi oczekiwane wyniki. Jeśli jednak ten sam proces jest stosowany do wykonania zupełnie innego zadania, to często nie jest wydajny.
Ad. 3. Priorytety
Trzecią grupą czynników, które wpływają na to, co organizacja może, a czego nie może osiągnąć, są priorytety. Pracownicy na każdym szczeblu struktury organizacyjnej podejmują decyzje dotyczące priorytetów. Kierownictwo wyższego szczebla decyduje o tym, które propozycje inwestycji w nowe produkty, usługi czy procesy zatwierdzi i sfinansuje, a których nie. Handlowcy decydują o tym, do których klientów będą dzwonić, które produkty promować, a na które nie będą w danym okresie kłaść nacisku. Kiedy planista produkcji przedkłada jedno zamówienie nad drugie, to jest to decyzja dotycząca ustalania priorytetów.
Podczas, gdy zasoby i procesy są często czynnikami, które określają, co organizacja może zrobić, priorytety często stanowią ograniczenia – wskazują, czego organizacja nie może zrobić.
Również do priorytetów jest odniesienie w normie ISO 9001 w co najmniej trzech wymaganiach:
- 5.1 „przywództwo i zaangażowanie”
5.1.1 b)
„…Najwyższe kierownictwo powinno wykazywać przywództwo i zaangażowanie w odniesieniu do systemu zarządzania jakością poprzez: … zapewnienie ustanowienia polityki jakości i celów jakościowych dla systemu zarządzania jakością i ich zgodności z kontekstem oraz strategicznym kierunkiem rozwoju…”
- 5.2 „Polityka”
5.2.1b) „…Najwyższe kierownictwo powinno ustanowić, wdrożyć i utrzymywać politykę jakości, która … tworzy ramy do ustanowienia celów jakościowych…”
- 6.2 „Cele jakościowe i planowanie ich osiągnięcia”
6.2.1 d) „…Organizacja powinna ustanowić cele jakościowe dla odpowiednich funkcji, szczebli i procesów potrzebnych w systemie zarządzania jakością. Cele jakościowe powinny: …odnosić się do zgodności wyrobów i usług, a także do zwiększenia zadowolenia klienta…”
Z powyższego wyjaśnienia słowa „zdolność” wynika, że koncentrowanie się tylko na procesach jest niewystarczające do tego, by system zarządzania jakością był skuteczny.
To, która grupa z tych 3 grup czynników w największym stopniu definiuje możliwości i ułomności organizacji, zmienia się w czasie – zaczyna się od zasobów, później idzie w kierunku widocznych, świadomych procesów i priorytetów. W początkowej fazie działalności firmy wiele z tego, co udaje się je zrobić zależy od jej zasobów – zwłaszcza ludzi. Z czasem jednak możliwości organizacji przesuwają się w kierunku jej procesów i modelu biznesowego, który definiuje priorytety, jakimi może się ona kierować.
- Opis skutecznego systemu zarządzania jakością
Wiedząc, jak należy rozumieć słowo „zdolność”, możemy przejść do zrobienia opisu wyjaśniającego, czym jest skuteczny system zarządzania jakością.
Przypomnij sobie Twoje opisy systemu zarządzania jakością z Zadania nr 2 i 3 w Artykule nr 2.
Ad. Zadanie nr 2
Przeczytaj mój opis i porównaj ze swoim.
Mój opis:
System zarządzania jakością w Firmie jest skuteczny wtedy, gdy pomaga, aby wykazywała ona zdolność do stałego dostarczania swoim klientom wyrobów i usług, które spełniają ich wymagania oraz wymagania prawne i regulacyjne odnoszące się do tych wyrobów i usług. Klienci mają sami uznać, że są z nich zadowoleni, ponieważ mogą je wykorzystać do tego, do czego potrzebują.
Ad. Zadanie nr 3
Przejdźmy do konkretnego, wybranego przeze mnie, przykładu Koksowni Bytom Sp. z o.o. , której opis wyrobu zamieszczony na firmowej stronie internetowej, mnie urzekł. Przeczytaj mój opis skutecznego systemu zarządzania jakością tej spółki i porównaj ze swoim opisem.
Mój opis:
System zarządzania jakością Koksowni Bytom Sp. z o.o. jest skuteczny wtedy, gdy umożliwia jej to, że jest zdolna ciągle wytwarzać paliwo (koks), z którego jej klienci są zadowoleni, ponieważ on napędza ich biznes i jednocześnie spełnia wymagania prawne i regulacyjne odnoszące się do oferowanego koksu odlewniczego, wielkopiecowego i przemysłowo-opałowego.
Jaki jest wynik porównania? Nasze opisy są podobne, czy się różnią? Podziel się swoimi opisami w komentarzu pod tym artykułem.
- Skuteczność systemu zarządzania jakością – porównanie z podobnymi zwrotami
Przypomnij sobie dwa pytania, które zadałam na początku Artykułu nr 1 i odpowiedzi, których udzieliłeś/aś dotychczas. Czy nadal uważasz tak samo?
Pytanie nr 1
Czy „skuteczność systemu zarządzania jakością” oznacza to samo, co „system zarządzania jakością”?
Pomyśl i zaznacz właściwe
o TAK o NIE
W jakim stopniu jesteś pewny/a swojej odpowiedzi po 3 Artykułach: ……………..%
Moją odpowiedź, na podstawie informacji zawartych w trzech Artykułach, przedstawiłam na rysunku nr 3.
Rysunek nr 3 Porównanie znaczenia zwrotów „skuteczność systemu zarządzania jakością” z „systemem zarządzania jakością”
Źródło: Opracowanie własne na podstawie PN-EN ISO 9000:2015 „Systemy zarządzania jakością – Podstawy i terminologia ”, Warszawa 2016, s. 26 i PN-EN ISO 9001:2015 „Systemy zarządzania jakością – Wymagania”, Warszawa 2016, s. 10
Pytanie nr 2
Czy „skuteczność systemu zarządzania jakością” oznacza to samo, co „skuteczne procesy”?
Pomyśl i zaznacz właściwe
o TAK o NIE
W jakim stopniu jesteś pewny/a swojej odpowiedzi po 3 Artykułach: ……………..%
Moją odpowiedź, na podstawie informacji zawartych w trzech Artykułach, przedstawiłam na rysunku nr 4.
Rysunek nr 4 Porównanie znaczenia zwrotów „skuteczność systemu zarządzania jakością” z „skuteczność procesów”
Źródło: Opracowanie własne na podstawie PN-EN ISO 9000:2015 „Systemy zarządzania jakością – Podstawy i terminologia ”, Warszawa 2016, s. 26 i PN-EN ISO 9001:2015 „Systemy zarządzania jakością – Wymagania”, Warszawa 2016, s. 10
Jak wynika z powyższych porównań, zwrot „skuteczność systemu zarządzania jakością” znaczy coś innego, niż „system zarządzania jakością” i niż „skuteczność procesów”.
Wróćmy do ważnego pytania, które postawiłam na początku tego cyklu: „Czy usunięcie słowa „skuteczność” ze zwrotu „ciągle doskonalić skuteczność systemu zarządzania jakością” w wydaniu normy ISO 9001 w 2015 r. spowodowało zmianę przedmiotu, który należy doskonalić, czy nie?”
Zmiana dotyczyła treści p. 4.4 „System zarządzania jakością i jego procesy”, co przedstawia rysunek nr 5.
Rysunek nr 5 Porównanie treści wymagania dotyczącego procesów, z których składa się system zarządzania jakością, w normie ISO 9001 z 2000r. i 2008 r. z 2015
Źródło: opracowanie własne na podstawie Norma PN-EN ISO 9001:2000 „Systemy zarządzania jakością – Wymagania”, wrzesień 2001, Norma PN-EN ISO 9001:2008 „Systemy zarządzania jakością – Wymagania”, Warszawa 2009, Norma PN-EN ISO 9001:2015 „Systemy zarządzania jakością – Wymagania”, Warszawa 2016
Jak teraz odpowiesz na powyższe pytanie?
Uważam, że przez usunięcie słowa „skuteczność” zmieniło się to, co trzeba doskonalić, jeśli chodzi o wymaganie p. 4.4, gdyż oba zwroty mają różne znaczenia, co przedstawiłam na rysunku nr 6.
Rysunek nr 6 Porównanie znaczenia zwrotu „doskonalenie skuteczności systemu zarządzania jakością” z „doskonalenie systemu zarządzania jakością”
Źródło: opracowanie własne
Zwróć na to uwagę, gdy sprawdzasz jako auditor podczas audytów wewnętrznych lub zewnętrznych spełnianie wymagania 4.4 normy ISO 9001 oraz gdy, jako osoba odpowiedzialna za system zarządzania jakością, sprawdzasz, czy wymagania tej normy w waszym systemie są na pewno dobrze spełniane.
Na szczęście cały zwrot „doskonalenie skuteczności systemu zarządzania jakością” pozostawiono w dwóch wymaganiach z rozdziału 10. „Doskonalenie”:
- 10.3 „Ciągłe doskonalenie”
„Organizacja powinna ciągle doskonalić ….. skuteczność systemu zarządzania jakością….”
- 10.1 „Doskonalenie – Postanowienia ogólne”
„Organizacja powinna określić i wybrać możliwości doskonalenia oraz wdrożyć wszelkie niezbędne działania mające na celu spełnienie wymagań klienta i zwiększenie zadowolenia klienta.
Takie działania powinny obejmować: …
- Doskonalenie funkcjonowania i skuteczności systemu zarządzania jakością…”
Teraz już wiesz, że doskonalenie skuteczności systemu zarządzania jakością oznacza, że trzeba doskonalić zdolność firmy do spełniania wymagań klientów poprzez swoje wyroby i usługi, przetwarzając umiejętnie zasoby w procesach i podejmując decyzje w oparciu o odpowiednie priorytety.
Skupienie się wyłącznie na doskonaleniu procesów to zbyt mało, by przetrwać.
Jeśli chcesz konkretnie wiedzieć, co doskonalić w ramach skuteczności Twojego systemu zarządzania jakością, a także pod jakim kątem oceniać wpływ czynników kontekstu organizacji związanych ze zmianami klimatu oraz wpływ ewentualnych zaleceń stron zainteresowanych dotyczących tych kwestii, by wdrożyć poprawkę Amd 1:2024-02 „ZMIANA 1: Zmiany dotyczące działań w dziedzinie klimatu” z korzyścią dla Twojej Firmy, zapraszam Ciebie do wykonania ostatniego zadania w tym krótkim cyklu.
Zadanie ostatnie w tym krótkim cyklu (dla chętnych)
Zastanów się nad tym, kiedy system zarządzania jakością w Twojej Firmie będzie skuteczny. Możesz skorzystać z zaproponowanych przeze mnie opisów do Zadania nr 2 i nr 3, które zawarłam w części b).
Twój opis skuteczności systemu zarządzania jakością w Firmie …………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………(wpisz nazwę Twojej Firmy):
System zarządzania jakością w Firmie ………………………………………………………………………………………
jest skuteczny wtedy, gdy pomaga, aby wykazywała ona zdolność do stałego dostarczania …………………………………………………..…………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
Swoim opisem podziel się w komentarzu.
Dziękuję za uczestnictwo w całym cyklu.
